【出国游取消 团费到底该咋退？】
“原定于正月初七的出国游因疫情取消，按照旅行社给出的退费方案，游客要承担大部分损失，这让人接受不了。”4月15日，陈先生向本报新闻热线0951-6024110反映，他和朋友购买了单价为4280元的越南芽庄跟团游，但因疫情行程被迫取消，而旅行社给出的退费方案让人无法接受，双方由此产生纠纷。
市民：旅游行程被取消，扣费太多不合理
今年春节前，陈先生一行12人交纳费用共计5万多元，在宁夏光大国际旅行社有限公司（以下简称光大旅行社）报了1月31日至2月7日前往越南芽庄的旅行团，然而疫情突如其来，打乱了他们的全部计划。
受疫情影响，陈先生等人报名的相关旅游行程取消。“我很理解旅行社取消行程的做法，但在退费问题上，无法接受。我们每人交了4280元团费，旅行社只退1280元，理由是越南芽庄旅游属于包机旅游，涉及的航空公司属于越南，旅客得承担全部机票损失。”陈先生认为，并不是游客违约取消了行程，而是旅行社取消，这样扣费不合理。
陈先生告诉记者，他的朋友在另一家旅行社同样报团出国游，目的地是澳大利亚，但朋友1万多元的团费只被扣除了1000多元的签证等费用，其余费用全部退还。“疫情发生的特殊原因我可以理解，但为什么让游客承担大部分损失呢？这太不合理了。”因不满意处理结果，陈先生向银川市文化旅游广电局投诉。
旅行社：正在积极协调，承诺五一前给答复
“1月24日，文旅部下发通知，基于疫情防控形势，全国旅行社暂停国际国内游业务。”4月17日，光大旅行社副总经理吴晓丽在接受记者采访时表示，春节假期向来是旅游旺季，在旅行社与游客签订合同后，就会预付境内外酒店、车辆租赁、航空机票、签证等费用。
“没想到疫情来得这么突然！”吴晓丽说，去越南的飞机属于包机，属于越南越捷航空公司，早在春节前，旅行社就支付了60万元机票费用以及150万元包机押金，另外还有20万元的酒店预付款以及游客每人200元的签证费用。“我们的出境游线路有很多，而且多家旅行社都有出境游线路，大部分境外游被取消，都是扣除签证费等必要损失后，其余费用退还给游客，尽量不把损失转嫁给消费者。”吴晓丽告诉记者，光大旅行社涉及出境游退费的游客约2000人，大部分已妥善解决。
吴晓丽介绍，关于退团费用，能否返还或者返还多少，旅行社需要与当地地接社和履行辅助人沟通并确认，尤其是与越南越捷航空公司的沟通，因两国法律、政策、文化等差异，交涉起来十分困难，沟通只能通过电子邮件。因疫情防控需要，越南越捷航空公司还未正式复工，导致退款协调时间会相应延长。目前，双方在积极协调，来往邮件已有50余封，对方表示5月1日前给出明确答复。旅行社也将在五一假期前给游客答复。
“我们旅行社经过20年的发展，积累了很多客户资源和好口碑，不会做一锤子买卖。希望广大客户给我们时间，我们一定会努力协商处理好这件事，如果协商不下来，也会在力所能及的范围内为游客承担一部分损失。”吴晓丽表示，他们正在尽全力协商，争取给游客满意的答复。
文旅局：接到117起投诉，涉及多家旅行社
记者从银川市文化旅游广电局文化市场综合执法支队了解到，原定春节期间外出旅游却因疫情取消产生的相关旅游合同纠纷和投诉，目前共接到117起，涉及宁夏多家旅行社。
接到投诉后，该支队会协调游客和旅行社进行沟通，最后在双方自愿的情况下达成一致意见。“国内游一般按照国家或省区市交通、旅游等部门宣布的退费政策进行退费，或者按照大型旅游平台企业以及景点景区已宣布的退费政策进行退费。因有明确规定，加上各地联合执法配合得当，目前调解成功的投诉已有三四成，大部分是国内游。”银川市文化旅游广电局文化市场综合执法支队工作人员沈勇说。
“问题几乎全在出境游上，并且集中在越南和泰国两个国家。”沈勇介绍，出境游应按照相关目的地国或地区已宣布的退费政策进行退费。旅游企业应当在扣除实际支出且无法退还的费用后，将余款退还给游客。旅行社履行合同已经发生的费用以及向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用，包括乘坐飞机（车、船）等交通工具的费用（含定金）、旅游签证/签注费用、饭店住宿费用（含定金）等。“旅行社预订机票、酒店等属于事前消费行为，也就是说，需要提前给对方支付费用，才能预留机票和酒店房间”，就是这部分无法退还的费用，往往引发双方争议。
解答：投诉调解未果，消费者可提起诉讼
陈先生的《旅游投诉终止调解书》显示：投诉人于2020年3月13日投诉宁夏光大国际旅行社有限公司一案，银川市文化旅游广电局已立案受理，经调解，双方未达成调解协议，现依据《旅游投诉处理办法》，终止本投诉的调解。投诉人可按照有关法律法规，向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。
那么，签订旅游合同被告知疫情发生不能出行，该怎么处理？沈勇说，按照旅游法和国家相关规定，涉疫旅游投诉的三种主要处理方式分别为：变更旅游合同；解除旅游合同；旅游投诉调解不成的，可以向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。“这起投诉中，越南芽庄到宁夏银川的航班，1月31日空飞来又空飞走，航空公司履行了合同，可消费者未享受到相应服务，这部分损失该由谁承担需要再进行协商。”
经过旅游投诉处理机构的调解，没有达成一致意见，消费者该怎么继续维权？沈勇建议，按照与旅行社签订的旅游合同约定，合同履行过程中发生争议，由双方协商解决，亦可向合同签订地的旅游质监执法机构、消费者协会、有关调解组织等有关部门或者机构申请调解。根据《旅游投诉处理办法》第二十五条规定，调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
■相关新闻
旅行社处境艰难积极自救
记者检索发现，类似的消费投诉在全国比比皆是，巨大的经营困难和游客退团退费压力，是疫情之下旅行社面临的两大问题。
据了解，在政策支持方面，2月6日，文化和旅游部发文，支持旅行社积极应对当前经营困难，向旅行社暂退部分旅游服务质量保证金。旅游服务质保金每家旅行社20万元，有出境游业务的旅行社为140万元。暂退80%质保金的政策缓解了旅行社一部分现金流压力。
与此同时，很多旅行社已经展开自救。在宁夏光大国际旅行社，记者看到，员工们都在办公室，全员上阵忙碌着整理蔬菜及日用品，骑电动车来往送货。“旅游业务停摆，我们旅行社近乎难以为继了。”宁夏光大国际旅行社副总经理吴晓丽苦笑道，“如今公司不仅零收入，还要处理游客的赔款，加上人员、房租、水电等费用，压得我们喘不过气来。”吴晓丽说，旅行社组建了客户群，每天在群里推销新鲜水果、蔬菜等农副产品，有客户下单，就组织货源到店或者送货上门，“利润十分微薄，前段时间帮农民售卖滞销农产品还是贴钱的”。
■法规链接
2月26日，文化和旅游部旅游质量监督管理所下发《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》（以下简称《意见》），对准确界定涉疫旅游投诉性质、涉疫旅游投诉的主要处理方式、因疫解除旅游合同退费原则、因疫解除旅游合同的退费时间等作出明确指引。《意见》指出，旅游企业应当在扣除实际支出且无法挽回的费用后，将余款退还旅游者；出境游应按照相关目的地国或地区已宣布的退费政策进行退费，对目的地国或地区尚未出台退费政策的出境游产品，旅游企业应尽力协调地接社和履行辅助人进行退费；旅游企业对于不能退返的费用，应提供明确的支出且不可退还费用的证明材料，确保旅游者的知情权。
根据《中华人民共和国合同法》第一百一十七条规定：因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。
根据《中华人民共和国旅游法》第六十七条规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。
■新消息报记者 董静怡 樊卓妮
“原定于正月初七的出国游因疫情取消，按照旅行社给出的退费方案，游客要承担大部分损失，这让人接受不了。”4月15日，陈先生向本报新闻热线0951-6024110反映，他和朋友购买了单价为4280元的越南芽庄跟团游，但因疫情行程被迫取消，而旅行社给出的退费方案让人无法接受，双方由此产生纠纷。
市民：旅游行程被取消，扣费太多不合理
今年春节前，陈先生一行12人交纳费用共计5万多元，在宁夏光大国际旅行社有限公司（以下简称光大旅行社）报了1月31日至2月7日前往越南芽庄的旅行团，然而疫情突如其来，打乱了他们的全部计划。
受疫情影响，陈先生等人报名的相关旅游行程取消。“我很理解旅行社取消行程的做法，但在退费问题上，无法接受。我们每人交了4280元团费，旅行社只退1280元，理由是越南芽庄旅游属于包机旅游，涉及的航空公司属于越南，旅客得承担全部机票损失。”陈先生认为，并不是游客违约取消了行程，而是旅行社取消，这样扣费不合理。
陈先生告诉记者，他的朋友在另一家旅行社同样报团出国游，目的地是澳大利亚，但朋友1万多元的团费只被扣除了1000多元的签证等费用，其余费用全部退还。“疫情发生的特殊原因我可以理解，但为什么让游客承担大部分损失呢？这太不合理了。”因不满意处理结果，陈先生向银川市文化旅游广电局投诉。
旅行社：正在积极协调，承诺五一前给答复
“1月24日，文旅部下发通知，基于疫情防控形势，全国旅行社暂停国际国内游业务。”4月17日，光大旅行社副总经理吴晓丽在接受记者采访时表示，春节假期向来是旅游旺季，在旅行社与游客签订合同后，就会预付境内外酒店、车辆租赁、航空机票、签证等费用。
“没想到疫情来得这么突然！”吴晓丽说，去越南的飞机属于包机，属于越南越捷航空公司，早在春节前，旅行社就支付了60万元机票费用以及150万元包机押金，另外还有20万元的酒店预付款以及游客每人200元的签证费用。“我们的出境游线路有很多，而且多家旅行社都有出境游线路，大部分境外游被取消，都是扣除签证费等必要损失后，其余费用退还给游客，尽量不把损失转嫁给消费者。”吴晓丽告诉记者，光大旅行社涉及出境游退费的游客约2000人，大部分已妥善解决。
吴晓丽介绍，关于退团费用，能否返还或者返还多少，旅行社需要与当地地接社和履行辅助人沟通并确认，尤其是与越南越捷航空公司的沟通，因两国法律、政策、文化等差异，交涉起来十分困难，沟通只能通过电子邮件。因疫情防控需要，越南越捷航空公司还未正式复工，导致退款协调时间会相应延长。目前，双方在积极协调，来往邮件已有50余封，对方表示5月1日前给出明确答复。旅行社也将在五一假期前给游客答复。
“我们旅行社经过20年的发展，积累了很多客户资源和好口碑，不会做一锤子买卖。希望广大客户给我们时间，我们一定会努力协商处理好这件事，如果协商不下来，也会在力所能及的范围内为游客承担一部分损失。”吴晓丽表示，他们正在尽全力协商，争取给游客满意的答复。
文旅局：接到117起投诉，涉及多家旅行社
记者从银川市文化旅游广电局文化市场综合执法支队了解到，原定春节期间外出旅游却因疫情取消产生的相关旅游合同纠纷和投诉，目前共接到117起，涉及宁夏多家旅行社。
接到投诉后，该支队会协调游客和旅行社进行沟通，最后在双方自愿的情况下达成一致意见。“国内游一般按照国家或省区市交通、旅游等部门宣布的退费政策进行退费，或者按照大型旅游平台企业以及景点景区已宣布的退费政策进行退费。因有明确规定，加上各地联合执法配合得当，目前调解成功的投诉已有三四成，大部分是国内游。”银川市文化旅游广电局文化市场综合执法支队工作人员沈勇说。
“问题几乎全在出境游上，并且集中在越南和泰国两个国家。”沈勇介绍，出境游应按照相关目的地国或地区已宣布的退费政策进行退费。旅游企业应当在扣除实际支出且无法退还的费用后，将余款退还给游客。旅行社履行合同已经发生的费用以及向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用，包括乘坐飞机（车、船）等交通工具的费用（含定金）、旅游签证/签注费用、饭店住宿费用（含定金）等。“旅行社预订机票、酒店等属于事前消费行为，也就是说，需要提前给对方支付费用，才能预留机票和酒店房间”，就是这部分无法退还的费用，往往引发双方争议。
解答：投诉调解未果，消费者可提起诉讼
陈先生的《旅游投诉终止调解书》显示：投诉人于2020年3月13日投诉宁夏光大国际旅行社有限公司一案，银川市文化旅游广电局已立案受理，经调解，双方未达成调解协议，现依据《旅游投诉处理办法》，终止本投诉的调解。投诉人可按照有关法律法规，向仲裁机构申请仲裁或向人民法院提起诉讼。
那么，签订旅游合同被告知疫情发生不能出行，该怎么处理？沈勇说，按照旅游法和国家相关规定，涉疫旅游投诉的三种主要处理方式分别为：变更旅游合同；解除旅游合同；旅游投诉调解不成的，可以向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。“这起投诉中，越南芽庄到宁夏银川的航班，1月31日空飞来又空飞走，航空公司履行了合同，可消费者未享受到相应服务，这部分损失该由谁承担需要再进行协商。”
经过旅游投诉处理机构的调解，没有达成一致意见，消费者该怎么继续维权？沈勇建议，按照与旅行社签订的旅游合同约定，合同履行过程中发生争议，由双方协商解决，亦可向合同签订地的旅游质监执法机构、消费者协会、有关调解组织等有关部门或者机构申请调解。根据《旅游投诉处理办法》第二十五条规定，调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
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旅行社处境艰难积极自救
记者检索发现，类似的消费投诉在全国比比皆是，巨大的经营困难和游客退团退费压力，是疫情之下旅行社面临的两大问题。
据了解，在政策支持方面，2月6日，文化和旅游部发文，支持旅行社积极应对当前经营困难，向旅行社暂退部分旅游服务质量保证金。旅游服务质保金每家旅行社20万元，有出境游业务的旅行社为140万元。暂退80%质保金的政策缓解了旅行社一部分现金流压力。
与此同时，很多旅行社已经展开自救。在宁夏光大国际旅行社，记者看到，员工们都在办公室，全员上阵忙碌着整理蔬菜及日用品，骑电动车来往送货。“旅游业务停摆，我们旅行社近乎难以为继了。”宁夏光大国际旅行社副总经理吴晓丽苦笑道，“如今公司不仅零收入，还要处理游客的赔款，加上人员、房租、水电等费用，压得我们喘不过气来。”吴晓丽说，旅行社组建了客户群，每天在群里推销新鲜水果、蔬菜等农副产品，有客户下单，就组织货源到店或者送货上门，“利润十分微薄，前段时间帮农民售卖滞销农产品还是贴钱的”。
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根据《中华人民共和国合同法》第一百一十七条规定：因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。
根据《中华人民共和国旅游法》第六十七条规定，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。
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