▲4月25日,尚德机构国贸部。想通过专升本获得学位的人们正在咨询教育机构的“老师”们。
新京报记者 大路 摄
自考结束还能补学籍?
百余销售员电话撒网
在尚德机构官网,页面上有对成人自考的简答介绍,“报名时间”、“报考条件”、“免费申请助学金”、“院校专业”,无论点击哪一个链接,都会弹出一个在线客服的对话框。
探员先后点击三个在线客服,分别咨询报名时间、院校专业、如何申请助学金三个问题,对方均不立刻作答,而是索要咨询者的手机号码,称将发送短信资料,保证不会打电话骚扰。
当探员提供号码后,一直未收到尚德机构的短信资料,非但是自称尚德机构老师、学习规划师相继打来的电话,推荐培训课程。
3月中旬,重案组37号通过应聘“学习规划师”岗位,进入位于朝阳区来广营的尚德机构北京总部。学习规划师的应聘要求只需要高中及本科学历,有电话销售经验的优先。
“这个岗位说得好听叫学习规划师,其实就是电话销售。”一名刘姓面试官说,该公司的销售人员都会使用“老师”身份,如学历提升老师、学历规划老师、自考学籍顾问老师、助学办老师等,用以应对相同情况的学员。
▲4月25日,尚德机构国贸部。想通过专升本获得学位的人们正在咨询教育机构的“老师”们。
新京报记者 大路 摄
在尚德机构北京总部办公楼4层,探员参观了“学习规划师”的工作状况:密集的格子间传出此起彼伏的声音,现场上百名销售人员不停地拨打并不相同客户电话,以老师、规划师的身份,重复着相似的课程推销说辞。
多重身份“忽悠”学员掏钱
通过面试后,探员被告知销售岗位的新人需要先接受5天培训,再上岗试用,除非18天之内没有产生销售业绩,就会自动淘汰。
尚德企业北京总部的地下一层,有多间专门培训新员工的教室。
3月14日,一间并不大的教室中,拥挤地坐着约一百名销售岗位新员工,培训内容为公司价值观及销售话术和技巧。三名专职培训师给这一百名新员工讲课,传授销售技巧。
“一接通电话,就要向对方表明‘我是尚德机构负责学历报考的某某老师’。”正为新人讲课的王雪(化名)是三名培训师之一,她说,社会上很多人反感销售,所以在电话中不要暴露自己的销售身份,有的甚至连尚德都不要提,只说自己是“职业教育考试辅导中心的老师”就行,因为冒充类似教育考试院老师这种官方身份违规,但可以打打擦边球。
假如一名学员此前已经多次接听尚德机构的销售电话,但是没有报名,销售员便会转换身份“忽悠”学员。
培训资料中对于转换身份有着详细的描述,让销售员使用“班主任”、“教务主任”、“校长”、“经理”、“整理学籍的老师”等相同身份与学员沟通。
每个身份都有对应的话术,比如“我是尚德机构负责整理学籍的老师,因为报名时间已结束,现在是补录阶段,补录名额只有×个,怕您错过最后补录学籍的机会,所以想问下您现在关于学历的打算?”
此外,培训材料还注明,对于电话打没通的学员就加微信,“微信号最好设置一男一女,看见女学员就用男微信号加,看见男学员就用女微信号加,几率会更高”。
▲3月13日,尚德机构新人培训会上,培训师演示如何转变身份与客户沟通。新京报记者 大路 摄
“打击痛点”转报专业
在培训中,探员熟知到2018年北京自考有78个开考专业,尚德机构只做其中十几个专业的培训。
“假如学员问了我们没有的专业,不能说没有,否则学员就走了。”培训师徐静说,对于尚德机构未开设培训班的专业,销售人员先假称有这个专业,再劝说学员转换专业。
尚德学员薛女士表示,她本想报考美术教育专业,被尚德机构的销售人员“忽悠”报名了汉语言文学专业,实际学习后才发现与自己想学的专业差距很大,想要退费。
尚德机构的培训资料称,转专业需要有根据原因进行个况分析、打击。
“抓住学员痛点,很难打击他。”培训师王雪说,比如学员要考机电一体化,你就对他说“您报这个专业也可以,但是这个专业要考高数、英语、线性代数、微积分,非常难,就算能考过也要三四年时间。”接着,销售人员再替学员分析,应该报考简单好考的专业,“您已经工作这么久了,工作经验可以说是很丰富了,再学这些基础的东西对您来讲说实话已经没用了,而且非常困难,您现在需要的是简单好考快速地拿到毕业证,毕竟要把通过放在第一位。”
而探员首次与尚德机构销售员沟通时,曾表示希望报考机械自动化系统专业。自称是尚德机构周老师的销售人员称,尚德有这个专业,但是这个专业要考高数、线性代数等,难度非常大,转而向记者推荐了工商管理专业。
只要是尚德提供的专业,都是简单好考的。培训师徐静(化名)说,对学员分析打击后,销售员就会推荐一个尚德提供的专业。“所有专业推荐方式都是一个模子里刻出来的。”徐静说,所有尚德推荐的专业特点都是十句,简单好考拿证快、含金量高、就业面广。对于学员认准的报考专业,销售员就要说这个是所有专业里最简单好考的,即使该专业要考难考的高数,或者涉及十几门课程,“不能让学员觉得难而纠结报不报名。”
▲3月13日,尚德机构培训师正在为新入职者讲课,讲解如何为客户推荐课程。新京报记者 大路 摄
先提价再优惠“截杀”学员
对于正苦恼于报不报名的客户,尚德的销售们也有自己的杀手锏。
“先把课程价格降价1000元,再告诉学员现在有1000元优惠,过了今天再报名就没有了。”尚德某销售部门的主管高晶(化名)给手下员工支招,实际上仍以原价把课程卖出去了。
高晶支的招,也是尚德机构多种截杀话术之一。“截杀就是学员现在买单的理由”,尚德机构培训PPT中如此定义。
在培训资料里,还有这样一句示范语:“请问,我这边是北京总部负责保留名额的项目主管某老师,之所以给您打电话呢,是看到之前某老师在我这边给您预留的18年上半年学籍注册名额和1000元助学金某月某日就要过期了。”
高晶说,预留学籍注册名额、1000元助学金到期,这些都是截杀话术。比如原价7899元的课程,销售人员会先抬价至8899元,随后告诉学员,在今晚12点之前付款报名,可以获得1000元优惠。
相似的,销售人员也会告诉学员,今晚12点报名截止,假如错过截止时间,学员就无法报名。对于过了所谓报名截止时间的学员,销售人员又会改口称有几个补录名额。
广东东莞的尚德学员李萌(化名)就遭遇了相似的“忽悠”。2017年3月上旬,李萌接到尚德机构电话称“学校校庆,三天内报名,学费能打折优惠。”当时李萌没有报名,几天后再次接到尚德机构的电话,依然是校庆报名的说辞。李萌反问对方,“不是说三天时间吗?早就过了啊。”对方称广东又申请了几个名额。可事隔一天,李萌再次接到对方电话,称最后一天优惠。”
培训资料体现,除了报考时间截杀、名额截杀,还有一种政策截杀。“政策是我们猜测的,说的时候加个可能,说了没影响。”王雪说,如果学员是本地户籍的,就告诉他一定要现在报考,明年本地考试难度可能加大;如果学员是外地户籍,就告诉他明年可能要回原籍报考了。
另,高晶告诉手下的销售员,“校庆期间优惠、开班典礼截止时间,也是常用的截杀话术。”
在一场销售新人的培训会上,一名新入职的销售员说“没法心安理得地冒充身份,截杀话术说不出口”。而培训师则鼓励他“语气要坚毅、淡定”。
未报名者成销售练习对象
多家教育培训机构涉虚假宣传
学员们反映的尚德机构涉嫌无中生有宣传等问题,并非某家教育培训机构独有。
2017年12月,北京两家教育培训机构——北京巨人时代教育咨询有限公司和新思路培训学校相继被疯传“老板跑路”消息。
一部分学员在这两家培训机构报名轻信了不用考试包过的不实承诺,缴纳数千至上万元不等的包过费,然而考试过后却无法从学信网上查到成绩,也无法和培训机构的老师取得联系。
其实,近年来,巨人时代和新思路曾因宣传不考试“包过”、退款难等问题被指“劣迹斑斑”。新思路更是因违规办学、教学管理混乱,被教育部门取消招生资格。另一家名为超圣教育的网络教育机构,也被曝不实宣传与知名高校存在合作关系,收取学员9500元、12500元报考专科和本科的学费后,还用山寨学信网上的假学籍糊弄学员。
“学历继续教育行业频频曝出虚假宣传问题。”21世纪教育研究院副院长熊丙奇表示,有的机构把继续教育宣传为能拿与全日制教育同等的文凭,涉嫌虚假宣传。
熊丙奇称,要改变这种现状,需要政府部门加大相关政策的信息公布力度,也要求考生了解各种自考政策,识别培训机构的虚假宣传,政府部门更要加强监管,对虚假宣传加强处罚。
北京市京师律师事务所张新年律师在接受采访时称,近年来教育培训类纠纷激增,从根本上看是因不少民办培训机构是以企业形式登记注册,在未取得办学资格的情况下就宣传和从事教学培训业务,导致乱象丛生。张新年表示,希望这种现象能引起教育、工商等有关部门的高度重视,予以专项检查整治,构成违法办学的,坚决予以查处,追究行政责任,涉嫌犯罪的,依法移送公安机关,追究刑事责任,确保民办教育行业有序身体健康发展。
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