如何获得第一手用户体验
【Zhao Wu的笔记】
客户开始购买之后，我们就要进一步放大他们购买行为的感召力，为此，我们需要收集客户的第一手体验。在哪些范畴收集他们的体验更好呢？
当然是从购买者类型中寻找体验，比如单纯消费，维持运营，战略需要等等。这样一来，我们在与客户对话的时候，往往可以直指核心地进入关键对话，与客户同频道沟通。
没有客户会对其他人感兴趣，除非与自己相关。今天我们开始第五课的第五讲，也是这一课的最后一讲，我们一起探讨如何通过获得第一手用户体验，进一步沿着客户的注意力来拓展我们的生意。
收集客户反馈的传统做法
• 如果你去银行处理一些账目，等事情办完，会有一个仪器一眨一眨地提示你给出反馈：满意，一般还是不满？当然很多人起身离去。懒得理会！
• 在手机上使用某个应用，结束的时候，有时候也跳出来问问你要不要给出反馈，如果想给出反馈，页面会自动转到系统里面去，在那里给出反馈，当然也常常被跳过。麻烦！
• 你在手机上约了专车，到达目的地之后，司机如果和你聊得开心，也会提醒你给个五星，看你心情，心情好了会给出评价，否则也就懒得理会。
• 飞机上，偶尔会有空姐或者空少问你要不要花几分钟时间填写反馈表，完成后还有礼品相送。你是不是会答应？只要没有人和你聊天，又不是正在看书，答应的几率很大。
• 早些年，常常会在外地举办一些学术活动，有时会陪着大客户参加这样的活动。活动进行得很热闹，也很成功，大家都很愉快。活动结束之后，按照计划要去做活动后的跟进。
最常见的是这样问的：感谢您参加我们组织的这次活动，这次活动你感觉怎么样？
面对这样的问题，客户往往先要表扬一番，既可能是表示客气，也可能是真实的想法，因为的确也不错嘛。话锋一转，再说一些「中肯」的建议，意思是还有不足，不要骄傲，最后再来一个感谢。
几乎千篇一律，我们究竟收集到什么有用的建议了呢？在多次跟进之后，发现他们总有「但是」，弄得我们都不知道他们到底满意还是不满意，也不知道如何有效处理这些反馈意见，最终流于形式拉倒。
组织完一次培训课程之后，很多培训公司会在结束之前，发表格收集学员的反馈：
第一，看他们对老师的满意度，比如现场引导，问答，反应，是否联系实际，如何深入互动等等；
第二，看他们对会场的满意度，比如舒适度，方便度，是否有干扰等；
第三，看他们对培训内容的满意度，比如是否匹配自己的市场现实，是否有创新，是否有用等。
最后，还会留给学员一个自由表达的机会，比如给出一些文字，具体说说哪些方面最有用，或者具体的建议是什么。这些都是定性的反馈。课程结束，在学员都急着离开的情况下，有多少心思非常高质量的反馈呢？这样的满意度调查，又有几分深思熟虑在里面？再说，给出反馈对他们有什么价值呢？
通过以上这些收集反馈的办法，收集到的信息，质量上是要打折扣的，原因很简单，因为所有这些方法都是在向客户「索取」，换句话说，填这些表格对客户并没有什么明显好处，除了一些小恩小惠而外，没有什么真正的营养。
所以，这样一来，人家要么不给反馈，要么给反馈是给你面子。可是，真正收集到手的反馈有多大用处呢？
类似这样句型的反馈如「好，但是」，这到底是好还是不好呢？替对方想想，如果你在住宾馆的客人结账之后问对方，在这里住的怎么样？对方为了显示自己的见识，就可能会用「很好，但是」这样的句型。这样一来，作为收集反馈的人，到底记录哪一部分才会有用呢？
收集客户第一手体验
如何真正高效地收集客户第一手体验呢？
首先记得，我们要收集的是「体验」，而不是「观点」，这个区分非常重要。传统方法得到的往往只是他们的观点。
为此，我们如果能观察到，就不要提问；如果不用观察也能知道，那就连观察也可以省了。什么意思？
比如，当我们开始使用一款全新的手机，如何能够知道我的第一手体验呢？不要问我为什么买，否则我只会给你观点，比如为了工作需要，这款手机速度更快，储量更大，展示更容易等等，那不是体验，只是观点。
也不要急于问我感觉如何，因为我使用这款产品，还没有感觉，只有思考。就像刚刚学会开车，根本来不及感觉，只有不断地按照程序看各个镜子，调整速度，想着如何变道。这就是刚刚使用产品的典型特征：没有感觉。
刚开始弹钢琴什么感觉？来不及感觉，需要不断调动记忆，如果需要不断「思考」接下来弹什么音，哪里来的情感，哪里来的体验呢？
更不要问我有什么意见或者建议，因为我会有顾虑，我有意见或者建议是真的，但是如何表达我是需要好好想一想的，什么该说？什么不该说？在家里你怎么表达可能都正常，但是客户不会这么想。
要问我的第一手体验，就要知道我怎么用的。
比如有人想知道拖把怎么用的，她根本不会去问，只会去看。得到允许之后，业务员进入普通用户的家里，只是观察这个家庭如何使用这款产品的：
谁在使用呢，阿姨，还是家庭主妇，还是婆婆妈妈？使用的程度怎么样的，每次使用多久，多大面积？使用方式，如拖把与垃圾的关系如何处理，拖把与水的关系如何把握，拖把与使用地方的大小关系？使用频率，多久使用一次？如果没有机会看到客户使用产品的情境，当然也可以提问和交流，但是交流的焦点一定是使用的方式。
有人用大数据预测人类的行为，准确率可以达到百分之八十四，这是匪夷所思的事情。关键是人家什么也不问就能知道，凭什么？就是凭一个人的无意识行为，而人的无意识行为不是提问可以知道的，只有观察。
不收集使用产品的原因，而是通过客户使用产品的方式「探听」到客户的真正购买原因；不问对方的观点，因为问出来的也未必可信；掌握第一手客户体验，会让我们知道客户的真正注意力所在，这是我们推进购买进程的高效办法。
从下一课开始，我们要与客户一起传播他们对产品的体验，让他们相信产品和经营模式的力量，即教给对方传播的方法。
【Zhao Wu的笔记】
客户开始购买之后，我们就要进一步放大他们购买行为的感召力，为此，我们需要收集客户的第一手体验。在哪些范畴收集他们的体验更好呢？
当然是从购买者类型中寻找体验，比如单纯消费，维持运营，战略需要等等。这样一来，我们在与客户对话的时候，往往可以直指核心地进入关键对话，与客户同频道沟通。
没有客户会对其他人感兴趣，除非与自己相关。今天我们开始第五课的第五讲，也是这一课的最后一讲，我们一起探讨如何通过获得第一手用户体验，进一步沿着客户的注意力来拓展我们的生意。
收集客户反馈的传统做法
• 如果你去银行处理一些账目，等事情办完，会有一个仪器一眨一眨地提示你给出反馈：满意，一般还是不满？当然很多人起身离去。懒得理会！
• 在手机上使用某个应用，结束的时候，有时候也跳出来问问你要不要给出反馈，如果想给出反馈，页面会自动转到系统里面去，在那里给出反馈，当然也常常被跳过。麻烦！
• 你在手机上约了专车，到达目的地之后，司机如果和你聊得开心，也会提醒你给个五星，看你心情，心情好了会给出评价，否则也就懒得理会。
• 飞机上，偶尔会有空姐或者空少问你要不要花几分钟时间填写反馈表，完成后还有礼品相送。你是不是会答应？只要没有人和你聊天，又不是正在看书，答应的几率很大。
• 早些年，常常会在外地举办一些学术活动，有时会陪着大客户参加这样的活动。活动进行得很热闹，也很成功，大家都很愉快。活动结束之后，按照计划要去做活动后的跟进。
最常见的是这样问的：感谢您参加我们组织的这次活动，这次活动你感觉怎么样？
面对这样的问题，客户往往先要表扬一番，既可能是表示客气，也可能是真实的想法，因为的确也不错嘛。话锋一转，再说一些「中肯」的建议，意思是还有不足，不要骄傲，最后再来一个感谢。
几乎千篇一律，我们究竟收集到什么有用的建议了呢？在多次跟进之后，发现他们总有「但是」，弄得我们都不知道他们到底满意还是不满意，也不知道如何有效处理这些反馈意见，最终流于形式拉倒。
组织完一次培训课程之后，很多培训公司会在结束之前，发表格收集学员的反馈：
第一，看他们对老师的满意度，比如现场引导，问答，反应，是否联系实际，如何深入互动等等；
第二，看他们对会场的满意度，比如舒适度，方便度，是否有干扰等；
第三，看他们对培训内容的满意度，比如是否匹配自己的市场现实，是否有创新，是否有用等。
最后，还会留给学员一个自由表达的机会，比如给出一些文字，具体说说哪些方面最有用，或者具体的建议是什么。这些都是定性的反馈。课程结束，在学员都急着离开的情况下，有多少心思非常高质量的反馈呢？这样的满意度调查，又有几分深思熟虑在里面？再说，给出反馈对他们有什么价值呢？
通过以上这些收集反馈的办法，收集到的信息，质量上是要打折扣的，原因很简单，因为所有这些方法都是在向客户「索取」，换句话说，填这些表格对客户并没有什么明显好处，除了一些小恩小惠而外，没有什么真正的营养。
所以，这样一来，人家要么不给反馈，要么给反馈是给你面子。可是，真正收集到手的反馈有多大用处呢？
类似这样句型的反馈如「好，但是」，这到底是好还是不好呢？替对方想想，如果你在住宾馆的客人结账之后问对方，在这里住的怎么样？对方为了显示自己的见识，就可能会用「很好，但是」这样的句型。这样一来，作为收集反馈的人，到底记录哪一部分才会有用呢？
收集客户第一手体验
如何真正高效地收集客户第一手体验呢？
首先记得，我们要收集的是「体验」，而不是「观点」，这个区分非常重要。传统方法得到的往往只是他们的观点。
为此，我们如果能观察到，就不要提问；如果不用观察也能知道，那就连观察也可以省了。什么意思？
比如，当我们开始使用一款全新的手机，如何能够知道我的第一手体验呢？不要问我为什么买，否则我只会给你观点，比如为了工作需要，这款手机速度更快，储量更大，展示更容易等等，那不是体验，只是观点。
也不要急于问我感觉如何，因为我使用这款产品，还没有感觉，只有思考。就像刚刚学会开车，根本来不及感觉，只有不断地按照程序看各个镜子，调整速度，想着如何变道。这就是刚刚使用产品的典型特征：没有感觉。
刚开始弹钢琴什么感觉？来不及感觉，需要不断调动记忆，如果需要不断「思考」接下来弹什么音，哪里来的情感，哪里来的体验呢？
更不要问我有什么意见或者建议，因为我会有顾虑，我有意见或者建议是真的，但是如何表达我是需要好好想一想的，什么该说？什么不该说？在家里你怎么表达可能都正常，但是客户不会这么想。
要问我的第一手体验，就要知道我怎么用的。
比如有人想知道拖把怎么用的，她根本不会去问，只会去看。得到允许之后，业务员进入普通用户的家里，只是观察这个家庭如何使用这款产品的：
谁在使用呢，阿姨，还是家庭主妇，还是婆婆妈妈？使用的程度怎么样的，每次使用多久，多大面积？使用方式，如拖把与垃圾的关系如何处理，拖把与水的关系如何把握，拖把与使用地方的大小关系？使用频率，多久使用一次？如果没有机会看到客户使用产品的情境，当然也可以提问和交流，但是交流的焦点一定是使用的方式。
有人用大数据预测人类的行为，准确率可以达到百分之八十四，这是匪夷所思的事情。关键是人家什么也不问就能知道，凭什么？就是凭一个人的无意识行为，而人的无意识行为不是提问可以知道的，只有观察。
不收集使用产品的原因，而是通过客户使用产品的方式「探听」到客户的真正购买原因；不问对方的观点，因为问出来的也未必可信；掌握第一手客户体验，会让我们知道客户的真正注意力所在，这是我们推进购买进程的高效办法。
从下一课开始，我们要与客户一起传播他们对产品的体验，让他们相信产品和经营模式的力量，即教给对方传播的方法。
【七旬老人，用画笔讲述最美“竞秀情”】构图设计、调色起笔，转瞬之际，一棵直耸入云的松树跃然画板之上。正在油画创作的老人叫廖明德，今年74岁，之所以能够在画板上挥洒自如，全都是老人自学自悟练出来的。6月15日，记者专门来到竞秀公园，听廖明德老师讲述他的艺术人生。
40余幅画作，
置身竞秀公园的四季轮回
上午7时的竞秀公园，廖老师上黑下白一袭唐装，小马扎一坐，全神贯注于自己的绘画世界。画架上，是一幅还未完成的初夏竞秀假山图，枝头从泛绿到葱郁的过渡，花儿从绚丽到斑斓的生长，绿色的韵味，澎湃着一个季节的盎然。图案上色并非易事，每上一层颜料都要等颜料干掉，才能继续，第二层、第三层，如此反复，这样绘制出来的画有着平面画无法比拟的厚重感。
跟随老人来到紧邻竞秀公园的画室内，一大摞写真素材已经有些泛黄。近50年绘画历程在每一张纸上都留下印记，记录了这些年他的执着。
40余张有关竞秀公园的画作浏览下来，他笑眯眯地向记者介绍每一幅画：“这是北门进门西边的石丛桥，这是竞秀书院，这是杉波桥……”记者注意到，画面中线条舒缓流畅、细密紧凑，冬去春来，夏华秋实，一幅幅看过去，让人仿佛置身在竞秀公园的四季轮回。
一只铅笔用两年，
靠抓鱼买纸笔圆梦
廖老师喜欢画画，要从小时候说起。1948年，廖明德出生于四川德阳，“那个年代，画画其实就是一个‘痴心妄想’的梦。家里孩子多，能吃饱饭就不错，哪里还有多余的钱买纸买笔。”从小就对绘画有着浓厚兴趣的他，从画路边的花花草草，到街头巷尾的小猫小狗，经常是拿着石头子走一路画一路。家里没有闲钱，德阳的一条河成了廖明德的“小金库”，十来岁的他经常背着鱼篓到河边抓鱼，一斤鱼一毛钱的小收入，让小小年纪的他有了画画的“资本”。
“纸和笔都是消耗品，卖鱼的那点钱也是捉襟见肘。”廖老师说，二十世纪50年代，废旧报纸在老百姓眼里都是糊墙、糊窗户的抢手货，他好不容易从收废品的小贩手里买些废旧报纸，也得省着用。一支3分钱的铅笔，节省到用上一两年，“铅笔头”对他来说是常事，他甚至要用完最后一点铅。“我们那时候用木柴烧火做饭，纸笔买不起的时候，我甚至拿烧了一半的烧火棍在地上画画。”
没有教师辅导，没有上过专业美术课，廖明德只能看到什么就模仿什么。课本上的插图、广告牌上的丽人，乃至肥皂票证上的一朵兰花……都成了他临摹对象，渐渐地，画什么像什么的廖明德逐渐在初中有了名气。考高中时，10幅临摹作品让他从众多考生里脱颖而出，成为德阳高中美术特长班的一员。
当兵、工作，
绘画将老人多彩人生串联起来
1968年，廖明德成为一名光荣的解放军战士，战友们的个人物品中只有衣物、洗漱用品，唯独他多了铅笔和稿纸。当兵期间虽没有多少时间画画，但手艺始终没丢，“我算是我们连里画画最好的了，毫不夸张地说，黑板报的活儿就是我的。”
1971年，退伍后的廖明德来到保定工作，沉重的家庭责任迫使他不能投入太多的精力潜心创作，画画变成一件闲暇时的爱好与放松，但绘画这项爱好，将他半个世纪的人生完美地串联了起来。
保定，作为廖明德的第二故乡，他在这里已经生活了50个年头。和有人用相机记录家乡、有人用书稿写下乡愁不同的是，廖明德决定用一种特别的方式记录下这个他生活多年的城市。闲暇时间，他经常骑着自行车外出采风，途中的一花一草、一树一木、一亭一塔，都成为了老人的“画中物”。
2020年疫情暴发后，离画室最近的竞秀公园成为廖明德老师固定的采风地点。从那时起，廊亭一角古色古香、小桥流水韵味十足、杨柳飘拂春色满园……公园里的各种景致被他捕捉并创作成画，每一幅画都仿佛让人身临其境。廖明德作画速度不快，“猜他画的是什么”成了围观市民的一大乐趣。
“画画是一件极其美妙的事情，如果没有让人从心底里生出喜欢的感觉，那画出来的作品也传达不出美妙的感情。”喜画风景和古建筑的廖明德，笑言也有自己的“小目标”。他盼着将竞秀公园的美景一一展现，也盼着能到“涟漪夏艳”的古莲花池画一画水心亭、水东楼和寒绿轩，画一画东塘的红莲和西塘的白莲，“画画，我只为我心中的热爱，我只想不断在我的画本上留下最美的一页。”
40余幅画作，
置身竞秀公园的四季轮回
上午7时的竞秀公园，廖老师上黑下白一袭唐装，小马扎一坐，全神贯注于自己的绘画世界。画架上，是一幅还未完成的初夏竞秀假山图，枝头从泛绿到葱郁的过渡，花儿从绚丽到斑斓的生长，绿色的韵味，澎湃着一个季节的盎然。图案上色并非易事，每上一层颜料都要等颜料干掉，才能继续，第二层、第三层，如此反复，这样绘制出来的画有着平面画无法比拟的厚重感。
跟随老人来到紧邻竞秀公园的画室内，一大摞写真素材已经有些泛黄。近50年绘画历程在每一张纸上都留下印记，记录了这些年他的执着。
40余张有关竞秀公园的画作浏览下来，他笑眯眯地向记者介绍每一幅画：“这是北门进门西边的石丛桥，这是竞秀书院，这是杉波桥……”记者注意到，画面中线条舒缓流畅、细密紧凑，冬去春来，夏华秋实，一幅幅看过去，让人仿佛置身在竞秀公园的四季轮回。
一只铅笔用两年，
靠抓鱼买纸笔圆梦
廖老师喜欢画画，要从小时候说起。1948年，廖明德出生于四川德阳，“那个年代，画画其实就是一个‘痴心妄想’的梦。家里孩子多，能吃饱饭就不错，哪里还有多余的钱买纸买笔。”从小就对绘画有着浓厚兴趣的他，从画路边的花花草草，到街头巷尾的小猫小狗，经常是拿着石头子走一路画一路。家里没有闲钱，德阳的一条河成了廖明德的“小金库”，十来岁的他经常背着鱼篓到河边抓鱼，一斤鱼一毛钱的小收入，让小小年纪的他有了画画的“资本”。
“纸和笔都是消耗品，卖鱼的那点钱也是捉襟见肘。”廖老师说，二十世纪50年代，废旧报纸在老百姓眼里都是糊墙、糊窗户的抢手货，他好不容易从收废品的小贩手里买些废旧报纸，也得省着用。一支3分钱的铅笔，节省到用上一两年，“铅笔头”对他来说是常事，他甚至要用完最后一点铅。“我们那时候用木柴烧火做饭，纸笔买不起的时候，我甚至拿烧了一半的烧火棍在地上画画。”
没有教师辅导，没有上过专业美术课，廖明德只能看到什么就模仿什么。课本上的插图、广告牌上的丽人，乃至肥皂票证上的一朵兰花……都成了他临摹对象，渐渐地，画什么像什么的廖明德逐渐在初中有了名气。考高中时，10幅临摹作品让他从众多考生里脱颖而出，成为德阳高中美术特长班的一员。
当兵、工作，
绘画将老人多彩人生串联起来
1968年，廖明德成为一名光荣的解放军战士，战友们的个人物品中只有衣物、洗漱用品，唯独他多了铅笔和稿纸。当兵期间虽没有多少时间画画，但手艺始终没丢，“我算是我们连里画画最好的了，毫不夸张地说，黑板报的活儿就是我的。”
1971年，退伍后的廖明德来到保定工作，沉重的家庭责任迫使他不能投入太多的精力潜心创作，画画变成一件闲暇时的爱好与放松，但绘画这项爱好，将他半个世纪的人生完美地串联了起来。
保定，作为廖明德的第二故乡，他在这里已经生活了50个年头。和有人用相机记录家乡、有人用书稿写下乡愁不同的是，廖明德决定用一种特别的方式记录下这个他生活多年的城市。闲暇时间，他经常骑着自行车外出采风，途中的一花一草、一树一木、一亭一塔，都成为了老人的“画中物”。
2020年疫情暴发后，离画室最近的竞秀公园成为廖明德老师固定的采风地点。从那时起，廊亭一角古色古香、小桥流水韵味十足、杨柳飘拂春色满园……公园里的各种景致被他捕捉并创作成画，每一幅画都仿佛让人身临其境。廖明德作画速度不快，“猜他画的是什么”成了围观市民的一大乐趣。
“画画是一件极其美妙的事情，如果没有让人从心底里生出喜欢的感觉，那画出来的作品也传达不出美妙的感情。”喜画风景和古建筑的廖明德，笑言也有自己的“小目标”。他盼着将竞秀公园的美景一一展现，也盼着能到“涟漪夏艳”的古莲花池画一画水心亭、水东楼和寒绿轩，画一画东塘的红莲和西塘的白莲，“画画，我只为我心中的热爱，我只想不断在我的画本上留下最美的一页。”
第6天下午张掖市。从嘉峪关出来紧赶慢赶终于在6:00到达张掖市七彩丹霞地貌。路上天渐渐阴了不见阳光，领队很是着急，说如果没有太阳那拍出照片就没有那么大片了。然后为了抢在光线充足时的拍摄，强调上了景点车后前面二个景点不要去了直第四个景点。统一思想后一路小跑到了第四景区。哦……太阳突然出现了运气真好[哈哈][哈哈][哈哈]不是吗？看看我拍的七彩丹霞的照片吧！是不是也很想去那里看看呀！[嘻嘻][嘻嘻][嘻嘻] https://t.cn/RMzaoSw
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