熬夜看完了<光渊>真是上头,太好看了都刷完30结局[冲刺][冲刺][冲刺]都不耐看明天接着二刷真的好笑又好看又帅又狗血[冲刺]
我们都要学会支撑自己,失败时给自己多一些激励,孤独时给自己多一些温暖,努力让自己的心灵轻快些,让自己的精神轻盈些。努力不是为了超越谁,而是成为更好的自己。生活难免遇到荆棘坎坷,但命运却掌握在你自己手里。当你成不了心态的主人,就会沦为情绪的奴隶。生活,过慢一点,让岁月不要在匆匆中流逝,留下一杯金黄的阳光;让你温柔的心再温柔一些,对所有的人微笑,让我们相聚的日子更长一些。生活中面对自己的过失,一定要发起一种惭愧和忏悔之心。
我们都要学会支撑自己,失败时给自己多一些激励,孤独时给自己多一些温暖,努力让自己的心灵轻快些,让自己的精神轻盈些。努力不是为了超越谁,而是成为更好的自己。生活难免遇到荆棘坎坷,但命运却掌握在你自己手里。当你成不了心态的主人,就会沦为情绪的奴隶。生活,过慢一点,让岁月不要在匆匆中流逝,留下一杯金黄的阳光;让你温柔的心再温柔一些,对所有的人微笑,让我们相聚的日子更长一些。生活中面对自己的过失,一定要发起一种惭愧和忏悔之心。
商品超卖或缺货,客服应该怎么处理?
很多店铺越来越重视客户体验,平台的很多考核数据都和客户体验相关。现在的消费重点已从产品驱动升级到服务驱动,而服务的核心就是客服能否为客户解决问题。客户来查询物流信息,就表示不想再等了,或者需要知道物流停滞的原因,但是部分客服给的答复就是反复告知客户继续等待。
很多客服在服务的时候给自己设了不少条条框框,比如快递问题不是客服能解决的,那是物流的事;发货问题不是客服能解决的,那是仓库的事。可是客户会管这些吗?有问题找客服,这是客户的共识。不管哪个环节由哪个部门负责,客户要的就是客服给予一个解决问题的方案,而客服要做好这件事情,显然并不容易。
下面来看几个实例,看看客服莎莎是如何解决这类棘手的问题的。相信不少客服都遇见过商品超卖或者缺货的情况,而解决方案基本都是引导客户退款。这是最佳方案吗?客户愿意接受吗?这些问题往往不在客服的考虑范畴内,因为客服通常觉得问题解决了就行,而不去考虑客户是否真正满意。
【实例1】
客服:亲,这款商品已经售罄,打单软件自动拦截了,后台看见有错拍的订单,第一时间就联系您,真的很抱歉。
客户:我拍完时看到还有的。
客服:棕色的包包也很漂亮的,给您发棕色的包包可以吗?
客户:不可以发其他颜色的包包。
客服:亲,如果不喜欢棕色的包包,可以麻烦申请一下退款吗?
客户:不可以。
客户:我买的就是黑色的包包,而且零点就下单了。
对于这个断货的订单,客服主动联系客户,但客户的态度非常坚决,坚持要黑色的包包,即使黑色的包包已断货,也不接受换颜色或者退款的售后方案,大家可能会觉得这是一道无解的难题。事实上,客服通常采取的方法就是耐心地和客户摆事实、讲道理,但是客户的回复往往和实例1中差不多。客服莎莎没有这样想,更没有这样做,因为她明白,客户愤怒的原因往往是觉得委屈,感觉自己被忽视了,客户的愤怒只是为了引起客服的重视。
感同身受地倾听,是处理售后问题的第一步。在处理售后问题时,客服首先要做的就是避免争辩,避免让客户误会自己想推卸责任,要换位思考,理解客户的情绪。
【实例2】
客服:是的呢,错拍的几位客户,我们都在联系了,有几位客户换了粉色的包包。
客服:莎莎不仅是一个客服,也是个消费者,特别能体会想收到自己心仪宝贝的心情。
客户:反正我购买的时候,你们库存显示是有客服:是的,因为活动期间的库存是锁死的,所以无法及时修改。
客服:是我们的工作疏忽,咱们不逃避。
确认客户需求,是处理售后问题的第二步。对话中,莎莎发现客户很喜欢这个颜色的包包,知道黑色没货后,依旧坚持说自己拍下的时候有货。莎莎了解到客户这个需求后,没有引导客户选择退款,而是向店铺申请了两个补偿方案,让客户选择。
【实例3】
客户:那是你们的事,我不管,按照我拍的颜色发货就行。
客服:亲亲,您看现在事情已经发生了,咱们应该一起解决这个问题,您说对吧?
客服:这里有两个解决方案。方案一:您换一个颜色,我们按照半价优惠给您。方案二:您换个其他款式,莎莎还是帮您申请一个大额优惠。您看看还有什么更好的解决建议?
客户:你也别退钱给我了,就发棕色吧。
客户:大半天的,也让你挺为难的,谢谢你。
提出问题的解决方案是处理售后问题的第三步。与其直接告诉客户怎么做,不如多提供几个选项,给客户自由的选择空间。这样更能增强客户的认同感,会让客户觉得是自己在做选择、做决定,而不是被迫地接受这个事实。到这里,事情已经峰回路转了,客户选择了方案一,并且为自己之前的纠结和埋怨向客服道歉。实际上,客户并没有我们想象的那么难缠。客户看上去好像每次都在针对客服,其实并不是的,客户只是想解决问题。如果客户的愤怒让客服情绪失控,那意味着这是一次失败的服务。
虽然售前的销售技巧很重要,但售后服务更加体现店铺的综合能力。售前和售后本就是不可分割的,店铺需要从全局出发,打磨服务的细节,为客户带来愉快的购物体验,真正解决客户的问题。#双十一##客服技能##淘宝客服外包##客服外包##客服外包##干货分享#
很多店铺越来越重视客户体验,平台的很多考核数据都和客户体验相关。现在的消费重点已从产品驱动升级到服务驱动,而服务的核心就是客服能否为客户解决问题。客户来查询物流信息,就表示不想再等了,或者需要知道物流停滞的原因,但是部分客服给的答复就是反复告知客户继续等待。
很多客服在服务的时候给自己设了不少条条框框,比如快递问题不是客服能解决的,那是物流的事;发货问题不是客服能解决的,那是仓库的事。可是客户会管这些吗?有问题找客服,这是客户的共识。不管哪个环节由哪个部门负责,客户要的就是客服给予一个解决问题的方案,而客服要做好这件事情,显然并不容易。
下面来看几个实例,看看客服莎莎是如何解决这类棘手的问题的。相信不少客服都遇见过商品超卖或者缺货的情况,而解决方案基本都是引导客户退款。这是最佳方案吗?客户愿意接受吗?这些问题往往不在客服的考虑范畴内,因为客服通常觉得问题解决了就行,而不去考虑客户是否真正满意。
【实例1】
客服:亲,这款商品已经售罄,打单软件自动拦截了,后台看见有错拍的订单,第一时间就联系您,真的很抱歉。
客户:我拍完时看到还有的。
客服:棕色的包包也很漂亮的,给您发棕色的包包可以吗?
客户:不可以发其他颜色的包包。
客服:亲,如果不喜欢棕色的包包,可以麻烦申请一下退款吗?
客户:不可以。
客户:我买的就是黑色的包包,而且零点就下单了。
对于这个断货的订单,客服主动联系客户,但客户的态度非常坚决,坚持要黑色的包包,即使黑色的包包已断货,也不接受换颜色或者退款的售后方案,大家可能会觉得这是一道无解的难题。事实上,客服通常采取的方法就是耐心地和客户摆事实、讲道理,但是客户的回复往往和实例1中差不多。客服莎莎没有这样想,更没有这样做,因为她明白,客户愤怒的原因往往是觉得委屈,感觉自己被忽视了,客户的愤怒只是为了引起客服的重视。
感同身受地倾听,是处理售后问题的第一步。在处理售后问题时,客服首先要做的就是避免争辩,避免让客户误会自己想推卸责任,要换位思考,理解客户的情绪。
【实例2】
客服:是的呢,错拍的几位客户,我们都在联系了,有几位客户换了粉色的包包。
客服:莎莎不仅是一个客服,也是个消费者,特别能体会想收到自己心仪宝贝的心情。
客户:反正我购买的时候,你们库存显示是有客服:是的,因为活动期间的库存是锁死的,所以无法及时修改。
客服:是我们的工作疏忽,咱们不逃避。
确认客户需求,是处理售后问题的第二步。对话中,莎莎发现客户很喜欢这个颜色的包包,知道黑色没货后,依旧坚持说自己拍下的时候有货。莎莎了解到客户这个需求后,没有引导客户选择退款,而是向店铺申请了两个补偿方案,让客户选择。
【实例3】
客户:那是你们的事,我不管,按照我拍的颜色发货就行。
客服:亲亲,您看现在事情已经发生了,咱们应该一起解决这个问题,您说对吧?
客服:这里有两个解决方案。方案一:您换一个颜色,我们按照半价优惠给您。方案二:您换个其他款式,莎莎还是帮您申请一个大额优惠。您看看还有什么更好的解决建议?
客户:你也别退钱给我了,就发棕色吧。
客户:大半天的,也让你挺为难的,谢谢你。
提出问题的解决方案是处理售后问题的第三步。与其直接告诉客户怎么做,不如多提供几个选项,给客户自由的选择空间。这样更能增强客户的认同感,会让客户觉得是自己在做选择、做决定,而不是被迫地接受这个事实。到这里,事情已经峰回路转了,客户选择了方案一,并且为自己之前的纠结和埋怨向客服道歉。实际上,客户并没有我们想象的那么难缠。客户看上去好像每次都在针对客服,其实并不是的,客户只是想解决问题。如果客户的愤怒让客服情绪失控,那意味着这是一次失败的服务。
虽然售前的销售技巧很重要,但售后服务更加体现店铺的综合能力。售前和售后本就是不可分割的,店铺需要从全局出发,打磨服务的细节,为客户带来愉快的购物体验,真正解决客户的问题。#双十一##客服技能##淘宝客服外包##客服外包##客服外包##干货分享#
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走在生活的风雨旅途中,我们没有必要去为难自己,冷了,自己加衣,累了,给自己一个拥抱;坚持不下去了,想想自己为什么要坚持到现在。失败了,跌倒了,擦干眼泪爬起来,继续向前走,有人帮扶,一定要感恩,无人支持,也绝不气馁,随时给自己一份坚强,暗香拂袖,心底生暖。
走在生活的风雨旅途中,我们没有必要去为难自己,冷了,自己加衣,累了,给自己一个拥抱;坚持不下去了,想想自己为什么要坚持到现在。失败了,跌倒了,擦干眼泪爬起来,继续向前走,有人帮扶,一定要感恩,无人支持,也绝不气馁,随时给自己一份坚强,暗香拂袖,心底生暖。
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