风华正茂 这座位于大湾区中心的机场30岁了！
上世纪80年代，深圳开始规划在西部的一片滩涂上，建设自己的机场。
彼时，“三天一层楼”的“深圳速度”让人看到了特区人敢闯敢干的劲头。深圳机场从选址奠基到完成建设，仅用了不到三年时间，比国外专家预计的时间，缩短了一半以上，再现了“深圳速度”。1991年10月12日，深圳机场正式通航，经济特区从此插上了“腾飞之翼”。
30年后的今天，在前海以北、粤港澳大湾区的中心位置，一座现代化国际空港正风华正茂、傲然挺立。30年间，深圳机场客货业务高速增长，跻身全球最繁忙机场行列，为特区对外开放注入了源源活力。
业务发展 跑出深圳“加速度”
深圳机场是国内首个由地方政府投资建设管理的机场，从诞生之日起，依托城市、服务城市便成为深圳机场不变的初心。30年来，深圳机场累计运送旅客超6亿人次，保障货物超1700万吨，成为人流、物流、信息流重要的集散地，为城市和区域社会经济发展提供了源源不断的动能。
依托深圳良好的经济发展和航空市场，过去30年间，深圳机场成为中国内地发展速度最快的机场，客货排名均跻身全球机场前30。但在规划建设之初，深圳机场并不被外界看好。可通航后第一年，深圳机场即跻身国内大型空港之列，航线、航班及客流递增幅度均居全国之首。
进入新千年后，深圳机场客运业务年均保持两位数增长，实现了年旅客吞吐量千万级五次跨越，跻身全球最繁忙机场。“国际业务的突破是深圳机场‘十三五’最大的发展亮点，我们的航空主业发展更均衡、更优质。”深圳机场相关负责人介绍，“十三五”期间，深圳机场由之前的干线机场升级为国际航空枢纽，每年新开国际航线达到10条以上，航线网络最高通达全球五大洲60城，国际旅客吞吐量保持了年均三成的增幅。在国际业务提供的发展“加速度”下，2019年，机场年旅客吞吐量首次突破5000万人次，排名跻身全球机场前30位，综合竞争力显著增强。
作为中国最具开放活力的城市，深圳机场的综合竞争力，不仅决定了城市现代化、国际化水平，更成为影响深圳国际营商环境竞争力的重要因素。一条条连通国内外的航线，极大地提升了深圳对外开放水平，促进了深圳城市经济发展。最新数据显示，深圳机场国内客运通航城市达133个，超过疫情前水平；全货机航线通航城市达到52个，其中国际及地区全货机航点增至31个，为深圳及大湾区的企业“走出去、卖全球”搭建了畅通高效的“空中通道”。2020年，深圳机场货邮吞吐量达139.9万吨，同比增长9%，增速居全国百万吨级机场之首，排名跻身全球前20。
先行先试 开创行业服务多项“先河”
从早期的无人陪伴儿童服务、“一米黄线”排队、“晚到旅客服务柜台”、“多联行李托运牌”等服务，到近年来启用国内首个网约车专用通、率先实现无接触自助安检、创新打造悠享候机空间、率先实现商业“同城同质同价”……深圳机场服务创新项目不仅推动着行业进步，也让深圳的城市温度与善意经由城市窗口越传越远。
“将孩子寄回去”。这不是戏言，正是深圳机场1992年在全国率先推出的“无人陪伴儿童服务”。这一举措在当年开创了国内民航业特殊旅客服务的先河，迅速得到推广，成为了深圳机场服务创新的“代表作”。
“我们不是为了创新而创新。”深圳机场相关负责人表示，“以旅客为中心”不仅是一句承诺，更是从旅客视角改进服务的实际行动。近年来，深圳机场在推进航站楼内商业“同城同质同价”方面取得的成果，成为践行“以旅客为中心”理念的又一生动样本。
针对旅客吐槽较多的机场消费问题，深圳机场主动担当，坚决贯彻落实民航局推进机场餐饮“同城同质同价”的部署，通过大力引领知名连锁品牌，并将“同城同质同价”作为品牌招商的前置条件，于2018年在国内机场中率先实现了所有商业“同城同质同价”，开辟了国内机场商业模式先河。目前，深圳机场已成为首入品牌最多的华南地区机场，旅客在机场享有了逛商场的体验，深圳机场的商业价值和口碑不断提升，被誉为国内最好吃、最好逛的机场。
打破常规 多领域输出改革创新“深圳经验”
作为深圳经济特区的机场，改革创新从诞生之日起就成为深圳机场的重要使命和鲜明标签。30年来，秉承城市改革创新基因，深圳机场在管理、运营等多个方面为行业贡献了深圳智慧和经验，自身也在不断改革创新中发展壮大。
在国内机场中，深圳机场是第一家以贷款兴建，自我经营、自我还贷、自我发展的企业型机场，也是率先实现集团化管理的机场公司，该模式的成功为后续国内其他机场集团化、企业化改制贡献了深圳经验，也为深圳机场实现可持续高质量发展奠定了基础。
近年来，深圳机场以改革创新全面提升企业治理能力现代化水平，聚焦“客、货、城、人、智”五大战略，推动形成以旅客服务、货邮保障、临空经济三大板块为主体，以人才强企和智慧机场建设为支撑的清晰蓝图，提升战略引领能力和高质量发展驱动力。即使面对疫情冲击考验，深圳机场仍展现了难得的发展活力，2020年成为全国前十大机场中唯一实现盈利的机场，并成为广东省唯一获广东省政府质量奖和深圳市市长质量奖“双料”大奖的民航企业。
改革创新不仅体现在企业的高质量发展上，更体现在机场服务和运营管理各个领域。近年来，深圳机场按照民航局“四型机场”建设和深圳打造新型智慧城市标杆的总体部署，充分发挥深圳的科技优势，携手华为在行业内率先以数字化转型驱动智慧机场建设。三年多来，通过规划并推动近100个智慧化项目落地，深圳机场实现了“安全一张网”“运行一张图”“服务一条线”的新模式，不少项目都是行业开创性的探索、并实现了全球领先。以创新探索的智能机位分配项目为例，通过人工智能技术应用，大幅提升了机位分配效率和航班靠桥率，每年可以让数百万旅客免乘摆渡车，项目入选了国际航空运输协会全球首个新旅行体验技术典型案例。
今年，深圳机场又在全国率先探索试行了无接触自助安检模式，同时，易安检、临时电子乘机证明等一系列具有标志性意义的成果在深圳机场探索试行后，在行业得到推广，深圳机场用自身的创新实践为行业高质量发展探出了一条新路，创新成果得到民航局和民航中南局充分认可，“打造最佳数字化体验机场”项目获全国质量标杆。
规划升级 加速向国际性综合交通枢纽蝶变
机场作为城市的窗口，既体现了城市发展的活力，更代表了城市的形象。一流的硬件设施，成为现代化国际空港的重要特征。
三十年来，深圳机场从最初的一座候机楼到后来的A、B楼运作，再到2013年T3航站楼启用；跑道也从最初的一条变成了双跑道运行，硬件升级扩容成为机场发展的最好印证。“十三五”期间，深圳机场开启新一轮扩建，更好地支撑国际航空枢纽建设。作为新一期扩建第一个完工的重要基础设施，深圳机场卫星厅即将于今年底正式启用，未来将进一步提升机场综合保障能力。
“十四五”期间，深圳机场迎来了新的发展契机。国家“十四五”规划和《粤港澳大湾区发展规划纲要》都提出要实施深圳机场改扩建，今年9月《全面深化前海深港现代服务业合作区改革开放方案》更是将深圳机场及周边片区30.07平方公里纳入前海，这都对深圳机场规划、设施升级提供了新的机遇。深圳机场未来将规划三条跑道、三个航站区、一个卫星厅，满足年旅客吞吐量8000万人次以上、年货邮260万吨的保障目标。
据了解，机场第三跑道、T2航站楼、机场东枢纽及配套设施项目正有序推进，力争“十四五”期间基本完成新一期扩建。“‘十四五’期间，我们将紧紧抓住粤港澳大湾区、深圳先行示范区建设和前海扩容的契机，加快推进新一期扩建设施建设和临空经济发展，加强多种交通方式的衔接，建设以机场为核心，‘海、陆、空、高铁、城际、地铁’多种运输方式相互协同、深度融合的“六位一体”国际性综合交通枢纽，为深圳城市高质量发展提供机场支撑。”深圳机场相关负责人表示。
党建引领 打造高质量发展样本
过去三十年，深圳机场以自身的跨越式发展，与特区“比翼齐飞”，助力特区高质量发展。谈起自身发展，深圳机场集团党委书记、董事长陈金祖表示，“坚持党建引领，有力推动党的政治优势、组织优势转化为企业的改革发展优势和竞争优势，引领企业始终沿着正确的方向前行，主动把自身发展融入国家战略和城市发展大局，是我们最重要的使命任务，也是深圳机场能取得今天发展成就的首要经验和根本遵循”。
党建引领高质量发展，如今在深圳空港已成为各单位的共识。深圳空港党群服务中心是全国首个设在机场内的党群中心，启用两年多来，这里不仅成为空港重要的服务设施和红色阵地，更成为党建引领空港发展的重要“粘合剂”。利用深圳空港党群中心的阵地，深圳机场联合区域联检单位、航空公司等35家党组织，共同构建了“空港党建引领平台”，汇聚形成了空港“一盘棋”的发展合力。
深圳机场与空港各单位协同更加紧密，不仅体现在日常沟通协商上，更转化为了实实在在的发展成果。针对航班放行正常率这块难啃的“硬骨头”，深圳机场加强与各驻场单位合作，升级并健全运管委“常态化联合运控模式”，共同提升航班正常率，2020年，放行正常率达到了92%，创下新高。在疫情防控中，深圳机场联合空港各单位早早建立了联防联控机制，面对今年突发的“6·14”疫情，空港各单位拧成一股绳、攻坚克难，核心保障单位用仅剩15%—30%的保障力量，实现了疫情处置和安全运行的双战双捷，战胜了深圳机场通航30年来最严峻的考验。
在党建引领驱动下，三十年来，深圳机场在国企改革、扶贫帮困、生态文明建设、重大运输保障等各方面都展现了国企的责任担当。继此前获得“深圳十佳爱心企业”“全国民航脱贫攻坚先进集体”“全国交通运输系统抗疫先进集体”后，在建党100周年和机场通航30周年的重要节点，深圳机场集团党委首次获得“广东省先进基层党组织”。
三十年厚积薄发、砥砺前行！三十而立的深圳机场，正乘着粤港澳大湾区、深圳先行示范区建设和前海合作区扩容的东风，开启高质量发展新征程。
展望未来，深圳机场将不忘初心、牢记使命，按照民航局和深圳市委市政府各项部署要求，坚定不移以党建引领高质量发展，始终践行“以人民为中心”的发展思想，牢牢把握粤港澳大湾区、深圳先行示范区建设和前海扩容发展的重大历史机遇，加快推进“客、货、城、人、智”五大战略实施，大力推进国企综合改革30项任务落地见效，在更高起点、更高层次、更高目标上，加快“四型机场”建设，打造高品质创新型国际航空枢纽和高水平空港型国家物流枢纽，向着千亿级大型国有企业和世界一流机场产业集团目标加速迈进。（中国民航报 通讯员石道雄、王钟雪）
上世纪80年代，深圳开始规划在西部的一片滩涂上，建设自己的机场。
彼时，“三天一层楼”的“深圳速度”让人看到了特区人敢闯敢干的劲头。深圳机场从选址奠基到完成建设，仅用了不到三年时间，比国外专家预计的时间，缩短了一半以上，再现了“深圳速度”。1991年10月12日，深圳机场正式通航，经济特区从此插上了“腾飞之翼”。
30年后的今天，在前海以北、粤港澳大湾区的中心位置，一座现代化国际空港正风华正茂、傲然挺立。30年间，深圳机场客货业务高速增长，跻身全球最繁忙机场行列，为特区对外开放注入了源源活力。
业务发展 跑出深圳“加速度”
深圳机场是国内首个由地方政府投资建设管理的机场，从诞生之日起，依托城市、服务城市便成为深圳机场不变的初心。30年来，深圳机场累计运送旅客超6亿人次，保障货物超1700万吨，成为人流、物流、信息流重要的集散地，为城市和区域社会经济发展提供了源源不断的动能。
依托深圳良好的经济发展和航空市场，过去30年间，深圳机场成为中国内地发展速度最快的机场，客货排名均跻身全球机场前30。但在规划建设之初，深圳机场并不被外界看好。可通航后第一年，深圳机场即跻身国内大型空港之列，航线、航班及客流递增幅度均居全国之首。
进入新千年后，深圳机场客运业务年均保持两位数增长，实现了年旅客吞吐量千万级五次跨越，跻身全球最繁忙机场。“国际业务的突破是深圳机场‘十三五’最大的发展亮点，我们的航空主业发展更均衡、更优质。”深圳机场相关负责人介绍，“十三五”期间，深圳机场由之前的干线机场升级为国际航空枢纽，每年新开国际航线达到10条以上，航线网络最高通达全球五大洲60城，国际旅客吞吐量保持了年均三成的增幅。在国际业务提供的发展“加速度”下，2019年，机场年旅客吞吐量首次突破5000万人次，排名跻身全球机场前30位，综合竞争力显著增强。
作为中国最具开放活力的城市，深圳机场的综合竞争力，不仅决定了城市现代化、国际化水平，更成为影响深圳国际营商环境竞争力的重要因素。一条条连通国内外的航线，极大地提升了深圳对外开放水平，促进了深圳城市经济发展。最新数据显示，深圳机场国内客运通航城市达133个，超过疫情前水平；全货机航线通航城市达到52个，其中国际及地区全货机航点增至31个，为深圳及大湾区的企业“走出去、卖全球”搭建了畅通高效的“空中通道”。2020年，深圳机场货邮吞吐量达139.9万吨，同比增长9%，增速居全国百万吨级机场之首，排名跻身全球前20。
先行先试 开创行业服务多项“先河”
从早期的无人陪伴儿童服务、“一米黄线”排队、“晚到旅客服务柜台”、“多联行李托运牌”等服务，到近年来启用国内首个网约车专用通、率先实现无接触自助安检、创新打造悠享候机空间、率先实现商业“同城同质同价”……深圳机场服务创新项目不仅推动着行业进步，也让深圳的城市温度与善意经由城市窗口越传越远。
“将孩子寄回去”。这不是戏言，正是深圳机场1992年在全国率先推出的“无人陪伴儿童服务”。这一举措在当年开创了国内民航业特殊旅客服务的先河，迅速得到推广，成为了深圳机场服务创新的“代表作”。
“我们不是为了创新而创新。”深圳机场相关负责人表示，“以旅客为中心”不仅是一句承诺，更是从旅客视角改进服务的实际行动。近年来，深圳机场在推进航站楼内商业“同城同质同价”方面取得的成果，成为践行“以旅客为中心”理念的又一生动样本。
针对旅客吐槽较多的机场消费问题，深圳机场主动担当，坚决贯彻落实民航局推进机场餐饮“同城同质同价”的部署，通过大力引领知名连锁品牌，并将“同城同质同价”作为品牌招商的前置条件，于2018年在国内机场中率先实现了所有商业“同城同质同价”，开辟了国内机场商业模式先河。目前，深圳机场已成为首入品牌最多的华南地区机场，旅客在机场享有了逛商场的体验，深圳机场的商业价值和口碑不断提升，被誉为国内最好吃、最好逛的机场。
打破常规 多领域输出改革创新“深圳经验”
作为深圳经济特区的机场，改革创新从诞生之日起就成为深圳机场的重要使命和鲜明标签。30年来，秉承城市改革创新基因，深圳机场在管理、运营等多个方面为行业贡献了深圳智慧和经验，自身也在不断改革创新中发展壮大。
在国内机场中，深圳机场是第一家以贷款兴建，自我经营、自我还贷、自我发展的企业型机场，也是率先实现集团化管理的机场公司，该模式的成功为后续国内其他机场集团化、企业化改制贡献了深圳经验，也为深圳机场实现可持续高质量发展奠定了基础。
近年来，深圳机场以改革创新全面提升企业治理能力现代化水平，聚焦“客、货、城、人、智”五大战略，推动形成以旅客服务、货邮保障、临空经济三大板块为主体，以人才强企和智慧机场建设为支撑的清晰蓝图，提升战略引领能力和高质量发展驱动力。即使面对疫情冲击考验，深圳机场仍展现了难得的发展活力，2020年成为全国前十大机场中唯一实现盈利的机场，并成为广东省唯一获广东省政府质量奖和深圳市市长质量奖“双料”大奖的民航企业。
改革创新不仅体现在企业的高质量发展上，更体现在机场服务和运营管理各个领域。近年来，深圳机场按照民航局“四型机场”建设和深圳打造新型智慧城市标杆的总体部署，充分发挥深圳的科技优势，携手华为在行业内率先以数字化转型驱动智慧机场建设。三年多来，通过规划并推动近100个智慧化项目落地，深圳机场实现了“安全一张网”“运行一张图”“服务一条线”的新模式，不少项目都是行业开创性的探索、并实现了全球领先。以创新探索的智能机位分配项目为例，通过人工智能技术应用，大幅提升了机位分配效率和航班靠桥率，每年可以让数百万旅客免乘摆渡车，项目入选了国际航空运输协会全球首个新旅行体验技术典型案例。
今年，深圳机场又在全国率先探索试行了无接触自助安检模式，同时，易安检、临时电子乘机证明等一系列具有标志性意义的成果在深圳机场探索试行后，在行业得到推广，深圳机场用自身的创新实践为行业高质量发展探出了一条新路，创新成果得到民航局和民航中南局充分认可，“打造最佳数字化体验机场”项目获全国质量标杆。
规划升级 加速向国际性综合交通枢纽蝶变
机场作为城市的窗口，既体现了城市发展的活力，更代表了城市的形象。一流的硬件设施，成为现代化国际空港的重要特征。
三十年来，深圳机场从最初的一座候机楼到后来的A、B楼运作，再到2013年T3航站楼启用；跑道也从最初的一条变成了双跑道运行，硬件升级扩容成为机场发展的最好印证。“十三五”期间，深圳机场开启新一轮扩建，更好地支撑国际航空枢纽建设。作为新一期扩建第一个完工的重要基础设施，深圳机场卫星厅即将于今年底正式启用，未来将进一步提升机场综合保障能力。
“十四五”期间，深圳机场迎来了新的发展契机。国家“十四五”规划和《粤港澳大湾区发展规划纲要》都提出要实施深圳机场改扩建，今年9月《全面深化前海深港现代服务业合作区改革开放方案》更是将深圳机场及周边片区30.07平方公里纳入前海，这都对深圳机场规划、设施升级提供了新的机遇。深圳机场未来将规划三条跑道、三个航站区、一个卫星厅，满足年旅客吞吐量8000万人次以上、年货邮260万吨的保障目标。
据了解，机场第三跑道、T2航站楼、机场东枢纽及配套设施项目正有序推进，力争“十四五”期间基本完成新一期扩建。“‘十四五’期间，我们将紧紧抓住粤港澳大湾区、深圳先行示范区建设和前海扩容的契机，加快推进新一期扩建设施建设和临空经济发展，加强多种交通方式的衔接，建设以机场为核心，‘海、陆、空、高铁、城际、地铁’多种运输方式相互协同、深度融合的“六位一体”国际性综合交通枢纽，为深圳城市高质量发展提供机场支撑。”深圳机场相关负责人表示。
党建引领 打造高质量发展样本
过去三十年，深圳机场以自身的跨越式发展，与特区“比翼齐飞”，助力特区高质量发展。谈起自身发展，深圳机场集团党委书记、董事长陈金祖表示，“坚持党建引领，有力推动党的政治优势、组织优势转化为企业的改革发展优势和竞争优势，引领企业始终沿着正确的方向前行，主动把自身发展融入国家战略和城市发展大局，是我们最重要的使命任务，也是深圳机场能取得今天发展成就的首要经验和根本遵循”。
党建引领高质量发展，如今在深圳空港已成为各单位的共识。深圳空港党群服务中心是全国首个设在机场内的党群中心，启用两年多来，这里不仅成为空港重要的服务设施和红色阵地，更成为党建引领空港发展的重要“粘合剂”。利用深圳空港党群中心的阵地，深圳机场联合区域联检单位、航空公司等35家党组织，共同构建了“空港党建引领平台”，汇聚形成了空港“一盘棋”的发展合力。
深圳机场与空港各单位协同更加紧密，不仅体现在日常沟通协商上，更转化为了实实在在的发展成果。针对航班放行正常率这块难啃的“硬骨头”，深圳机场加强与各驻场单位合作，升级并健全运管委“常态化联合运控模式”，共同提升航班正常率，2020年，放行正常率达到了92%，创下新高。在疫情防控中，深圳机场联合空港各单位早早建立了联防联控机制，面对今年突发的“6·14”疫情，空港各单位拧成一股绳、攻坚克难，核心保障单位用仅剩15%—30%的保障力量，实现了疫情处置和安全运行的双战双捷，战胜了深圳机场通航30年来最严峻的考验。
在党建引领驱动下，三十年来，深圳机场在国企改革、扶贫帮困、生态文明建设、重大运输保障等各方面都展现了国企的责任担当。继此前获得“深圳十佳爱心企业”“全国民航脱贫攻坚先进集体”“全国交通运输系统抗疫先进集体”后，在建党100周年和机场通航30周年的重要节点，深圳机场集团党委首次获得“广东省先进基层党组织”。
三十年厚积薄发、砥砺前行！三十而立的深圳机场，正乘着粤港澳大湾区、深圳先行示范区建设和前海合作区扩容的东风，开启高质量发展新征程。
展望未来，深圳机场将不忘初心、牢记使命，按照民航局和深圳市委市政府各项部署要求，坚定不移以党建引领高质量发展，始终践行“以人民为中心”的发展思想，牢牢把握粤港澳大湾区、深圳先行示范区建设和前海扩容发展的重大历史机遇，加快推进“客、货、城、人、智”五大战略实施，大力推进国企综合改革30项任务落地见效，在更高起点、更高层次、更高目标上，加快“四型机场”建设，打造高品质创新型国际航空枢纽和高水平空港型国家物流枢纽，向着千亿级大型国有企业和世界一流机场产业集团目标加速迈进。（中国民航报 通讯员石道雄、王钟雪）
新加坡的医疗服务水平在亚洲首屈一指，新加坡医院“以患者为中心”的优质服务给大家留下了深刻的印象，优质的服务体现在三方面。我是卓越医院领袖高级课程研修班（口腔连锁管理）薛老师 021-34900312 19921030764（同V）9月30日的微博跟大家分享了第一方面，今天跟大家分享第二方面。
二、医院优质服务的六个基本认识
医院服务是医疗与服务的有机结合，是在医院这一特定场所开展，为满足患者及其周围相关人群的生理、心理、社会等多层面需求而进行的一系列活动。新加坡医院更注重这一系列活动中的细节管理，为患者提供优质服务。因为当今医院与医院之间的竞争已不再是单纯的医疗技术的竞争，而是服务的竞争。
2.1用心服务，打造“心件工程”
什么是“心件工程”。“心件工程”最初就出自于新加坡，意思是为患者用心做每一件事情。
在新加坡，从政府到医院，自上而下服务意识都很强，政府顶层设计科学合理，医疗服务保障体系完善，医院管理与国家政策相辅相成，对优质服务认识到位、落实到位。从国家的医疗保健哲学、政府津贴的原则到公积金保健储蓄、健保双全计划、医疗保健基金等“三重保障”体系，以及卫生部的宗旨让所有新加坡人都能享受得到优质、可负担得起的医疗服务，这体现了政府对国民的用心服务。
此外，医院的设计与建设体现人性化的服务理念，包括病区的规划、病房的设计、管理都结合了患者的建议；同时，卫生部在官方网站公布各医院各种主要疾病的住院天数和不同等级病床的医药费账单资料，以鼓励医院降低费用并帮助患者作出明智选择，这样不仅使医院账单完全透明化，而且也确保各医院在良性竞争的基础上，为患者提供更好的医疗服务。
此外，新加坡政府还组建了公共医疗集团，即医疗保健联盟，在东西南北中各个区域建有综合医院、社区医院、养老院和专科中心，为居民提供一站式医疗服务，同时统一采购药品和医疗器材，减少了流通环节；患者病历电子化，将所有政府医院和政府综合诊疗所的资料共享，以减少重复检查，减轻患者负担。所有这些都体现了“以人为本，以患者为中心”的服务理念。
优质服务是心件工程，是医院的员工每一天都应该做的事，随时随地都可以做的事，只要用心观察，用心去做，愿意投入 120% 的努力，就能得到患者的认可。
2.2全员参与，提供优质服务
优质服务是全员的工作，医院为患者所提供的服务不光要靠医生、护士，更是通过医院不同部门及员工一连串增值行动来完成的，是一条完整的服务链，一环扣一环。医院每个人都有自己的客户，新加坡医院提倡的是“如果你没有直接为一个客户（患者）提供服务的话，你最好去服务一个为客户（患者）提供服务的人”。所以服务链的质量决定于链中最弱的一环，健全内部的服务链也是至关重要的。
2.3了解患者期望，并善于管理期望
构成患者期望的因素包括主观需求，过去的经验，医院的承诺，其他医院所提供的服务，医院的形象、广告、宣传等。新加坡医院善于了解并注重管理患者的期望，但每家医院每年仍有医务人员受到攻击。尽管医院都有警务室，报警后法律会公正地介入，但大部分医务人员还是选择包容患者，掌握相关技巧，通过对患者期望值的管理，减少纠纷，取得了很好的效果。
所以在期望值的管理上，不仅要关注患者的病痛，更要关注患者受伤的心灵，要慎言预后，合理管理患者的期望值；而患者本人才是自己的专家，让患者参与到治疗中来，有选择和决定权，成为有尊严的人。医院要做到少承诺，多行动。不作出无法兑现的承诺，而且要诚实、可信地说明能做什么、不能做什么。因为患者对服务的评价并不是纯粹客观的，但是多数患者会对说到做到的服务留下好的印象。
2.4顾及和管理患者的感知
感知是客观事物通过感觉器官在人脑中的直接反映，是医院中许多细小的事物与患者在医院的经历产生的结果，患者的感知往往是服务的最终衡量标准。感知不仅受有形事物的影响，如医院的环境、服务设施的外观、提供服务的设备等，也会受无形事物的影响，如患者的情绪、心情等。所以说患者的感知决定服务的好坏，作为医护人员要善于顾及和管理患者的感知，重视患者的感知。
2.5减少不良服务的根源
不良服务与服务人员素质、服务培训、服务系统设计、信息 / 沟通、服务流程等有关。为了给患者提供优质服务，新加坡医院特别注重服务人员的培训、服务系统与服务流程设计，如区域化的医疗服务、病历电子化及同一区域资源共享、预约就诊、双向转诊等。
注重患者信息的收集、患者沟通等，医院会利用多种方式和患者建立沟通渠道，重视在报纸、媒体及公众信息平台上进行沟通，如：在“联合早报”每周二设表扬版，周四设批评版（如患者对医院的不满进行投诉等），用文字形式叙述事实，医院看到后会及时对投诉进行调查、核实，在同一报纸上及时作出相应的回应，对患者或家属进行解释或致歉，做到与患者及时沟通。所以认真对待投诉，积极处理投诉是非常必要的。
出现投诉要做到：
一是仔细聆听并确认投诉；
二是表达同理心，如果确有问题马上诚恳道歉；
三是先采取弥补行动再解释；
四是给予象征性补偿并确认满意；
五是总结跟进，避免问题再次发生。
2.6正确认识患者抱怨
大多数患者到医院不是为了制造麻烦。当发生服务差错的时候，对方想得到的是快速纠正或合理的补偿。对于服务差错的原因，并不一定会有太大的兴趣。所以当发生差错时，应更注重真心诚意的补救（致歉 ) 而不是辩解，努力将能争取到患者的谅解。因为绝大部分的医疗纠纷是与不良服务而非与医疗水平有关，所以更应注重与患者的沟通。
卓越医院领袖高级课程研修班（口腔连锁管理）
薛老师 021-34900312 19921030764（同V）
二、医院优质服务的六个基本认识
医院服务是医疗与服务的有机结合，是在医院这一特定场所开展，为满足患者及其周围相关人群的生理、心理、社会等多层面需求而进行的一系列活动。新加坡医院更注重这一系列活动中的细节管理，为患者提供优质服务。因为当今医院与医院之间的竞争已不再是单纯的医疗技术的竞争，而是服务的竞争。
2.1用心服务，打造“心件工程”
什么是“心件工程”。“心件工程”最初就出自于新加坡，意思是为患者用心做每一件事情。
在新加坡，从政府到医院，自上而下服务意识都很强，政府顶层设计科学合理，医疗服务保障体系完善，医院管理与国家政策相辅相成，对优质服务认识到位、落实到位。从国家的医疗保健哲学、政府津贴的原则到公积金保健储蓄、健保双全计划、医疗保健基金等“三重保障”体系，以及卫生部的宗旨让所有新加坡人都能享受得到优质、可负担得起的医疗服务，这体现了政府对国民的用心服务。
此外，医院的设计与建设体现人性化的服务理念，包括病区的规划、病房的设计、管理都结合了患者的建议；同时，卫生部在官方网站公布各医院各种主要疾病的住院天数和不同等级病床的医药费账单资料，以鼓励医院降低费用并帮助患者作出明智选择，这样不仅使医院账单完全透明化，而且也确保各医院在良性竞争的基础上，为患者提供更好的医疗服务。
此外，新加坡政府还组建了公共医疗集团，即医疗保健联盟，在东西南北中各个区域建有综合医院、社区医院、养老院和专科中心，为居民提供一站式医疗服务，同时统一采购药品和医疗器材，减少了流通环节；患者病历电子化，将所有政府医院和政府综合诊疗所的资料共享，以减少重复检查，减轻患者负担。所有这些都体现了“以人为本，以患者为中心”的服务理念。
优质服务是心件工程，是医院的员工每一天都应该做的事，随时随地都可以做的事，只要用心观察，用心去做，愿意投入 120% 的努力，就能得到患者的认可。
2.2全员参与，提供优质服务
优质服务是全员的工作，医院为患者所提供的服务不光要靠医生、护士，更是通过医院不同部门及员工一连串增值行动来完成的，是一条完整的服务链，一环扣一环。医院每个人都有自己的客户，新加坡医院提倡的是“如果你没有直接为一个客户（患者）提供服务的话，你最好去服务一个为客户（患者）提供服务的人”。所以服务链的质量决定于链中最弱的一环，健全内部的服务链也是至关重要的。
2.3了解患者期望，并善于管理期望
构成患者期望的因素包括主观需求，过去的经验，医院的承诺，其他医院所提供的服务，医院的形象、广告、宣传等。新加坡医院善于了解并注重管理患者的期望，但每家医院每年仍有医务人员受到攻击。尽管医院都有警务室，报警后法律会公正地介入，但大部分医务人员还是选择包容患者，掌握相关技巧，通过对患者期望值的管理，减少纠纷，取得了很好的效果。
所以在期望值的管理上，不仅要关注患者的病痛，更要关注患者受伤的心灵，要慎言预后，合理管理患者的期望值；而患者本人才是自己的专家，让患者参与到治疗中来，有选择和决定权，成为有尊严的人。医院要做到少承诺，多行动。不作出无法兑现的承诺，而且要诚实、可信地说明能做什么、不能做什么。因为患者对服务的评价并不是纯粹客观的，但是多数患者会对说到做到的服务留下好的印象。
2.4顾及和管理患者的感知
感知是客观事物通过感觉器官在人脑中的直接反映，是医院中许多细小的事物与患者在医院的经历产生的结果，患者的感知往往是服务的最终衡量标准。感知不仅受有形事物的影响，如医院的环境、服务设施的外观、提供服务的设备等，也会受无形事物的影响，如患者的情绪、心情等。所以说患者的感知决定服务的好坏，作为医护人员要善于顾及和管理患者的感知，重视患者的感知。
2.5减少不良服务的根源
不良服务与服务人员素质、服务培训、服务系统设计、信息 / 沟通、服务流程等有关。为了给患者提供优质服务，新加坡医院特别注重服务人员的培训、服务系统与服务流程设计，如区域化的医疗服务、病历电子化及同一区域资源共享、预约就诊、双向转诊等。
注重患者信息的收集、患者沟通等，医院会利用多种方式和患者建立沟通渠道，重视在报纸、媒体及公众信息平台上进行沟通，如：在“联合早报”每周二设表扬版，周四设批评版（如患者对医院的不满进行投诉等），用文字形式叙述事实，医院看到后会及时对投诉进行调查、核实，在同一报纸上及时作出相应的回应，对患者或家属进行解释或致歉，做到与患者及时沟通。所以认真对待投诉，积极处理投诉是非常必要的。
出现投诉要做到：
一是仔细聆听并确认投诉；
二是表达同理心，如果确有问题马上诚恳道歉；
三是先采取弥补行动再解释；
四是给予象征性补偿并确认满意；
五是总结跟进，避免问题再次发生。
2.6正确认识患者抱怨
大多数患者到医院不是为了制造麻烦。当发生服务差错的时候，对方想得到的是快速纠正或合理的补偿。对于服务差错的原因，并不一定会有太大的兴趣。所以当发生差错时，应更注重真心诚意的补救（致歉 ) 而不是辩解，努力将能争取到患者的谅解。因为绝大部分的医疗纠纷是与不良服务而非与医疗水平有关，所以更应注重与患者的沟通。
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线上参加电影分享课，日常在长者食堂吃营养餐，还没事就来看看书、参加老人活动……在广州市天河区天河南街，自颐康中心试运营起，64岁的周叔便成了常客。“家门口有了养老院，还有食堂，我特别开心。”周叔说。老有所养不仅是许多家庭关切的“家事”，也是“国之大事”。聚焦210多万老年人日益增长的美好生活需要，广州抓住社区养老服务的薄弱环节，大力推进“老有颐养 幸福颐康”为老服务行动，抓实街镇综合养老服务中心（颐康中心）建设提升，推进老年人居家适老化改造和家庭养老床位建设。从养老服务“一碗汤”的距离，到养老不离家“一张床”需求，再到“养老就近”的愿望……广州不断发力，为幸福养老提供了更多选择，守护最美“夕阳红”。数据显示，截至目前，广州“老有颐养 幸福颐康”为老服务行动取得显著成效，提前完成预期目标，累计建成街镇综合养老服务中心（颐康中心）179个，家庭养老床位突破1.6万张，切实增加了优质社区居家养老服务供给。“一碗汤”与“一张床”广州建成179个街镇综合养老服务中心“我和我的祖国，一刻也不能分割……”在广州市白云区均禾街，长者们围坐在颐康中心的电视机前，唱起爱国歌曲，为宁静的社区增添了几分生气。去年以来，广州白云区引入江苏悦心、慈爱嘉、康达等多家优质养老企业参与建设，在智慧养老、农村养老、失智失能老人照护等特色服务方面进行探索，于6月底顺利建成了24家镇街颐康中心。每月最低5600元可享受长期照护；长者饭堂内提供健康营养餐；设认知障碍照护专区，河涌边设有绿色康复花园；长期怀旧电影课、锻炼脑力课线上线下开展……在天河区，舒适敞亮的天河南街颐康中心为街道长者提供更优质的养老服务。天河南街办事处副主任覃炜介绍，天河南街有60岁以上老人1.2万人，针对居民的养老需求，该颐康中心设日托床位8张和全托床位27张，床位共35张。以“智慧养老”模式，打造智能化、适老化、舒适化、便利化、安全性的复合型颐康中心，利用靠近沙河涌的地理环境优势，打造老年人的花园式休闲区域。在广州，不断创新服务方式，增加基本养老服务的优质供给，同时强化顶层设计，完善基本养老服务政策体系。广州市民政部门出台系列政策，推动构建基本养老服务政策体系框架，为健全以经济困难和急需照护老年人为重点，以失能照护为主要内容，覆盖全面、保障适度、普惠均等、质量可靠、权责清晰、共建共享的基本养老服务体系夯实政策基础。养老院就在家门口，如今，广州大力提升老年人“周边”“身边”“床边”服务，让更多老年人安享“住在自家、活在社区”的幸福晚年。广州全力推进街镇综合养老服务中心（颐康中心）建设提升三年行动，全方位撬动社会力量参与，增加嵌入式、综合性、多功能、普惠型优质基本养老服务供给，全市累计建成具备全托、日托、上门服务、统筹调配资源等综合服务功能的街镇综合养老服务中心（颐康中心）179个，实现街镇全覆盖并逐步辐射村居。全面开展老年人居家适老化改造和家庭养老床位建设，广州为老年人家庭进行适老化和智能化改造，提供与床位相配套的全天候、全方位照顾服务，将养老机构专业服务延伸至家庭。数据显示，截至目前，广州建成家庭养老床位1.6万张，实现智能化设备、适老化改造、专业化服务“三入户”。深化助餐配餐、医养结合、家政养老“3+X”创新，持续实施长者饭堂提升工程，建成嵌入式养老机构200个，高龄照护险实现与长期护理保险扩面平稳衔接，176个街镇居家养老服务平台均与基层卫生服务中心建立医养服务合作关系，家政养老服务深入推进。守护最美“夕阳红”养老服务全面提质增效“小小的一张家庭养老床位，满足了老人的养老服务需求，也让我们家人的心里踏实了不少。”在广州市越秀区，70岁的邓姨同步享受了家庭养老床位与家庭病床服务，更好地解决生活照料与医疗护理需求。其中，“适老化改造入户”：对邓姨居家地面、浴室、床等加强安全防护，极大地降低了跌倒风险；“智能化设备入户”：24小时动态监测与紧急呼援服务，全方位保障邓姨安全，紧急求救按键更是触手可及，让在外的子女更加放心；“专业化服务入户”，专业护理员照料邓姨日常起居生活，让生活更加自在；与家庭病床的结合，会针对性为邓姨提供适宜的上门医疗服务，改善肢体功能。立足解决养老“急”“难”“愁”“盼”问题，深化改革创新，广州促进养老服务全面提质增效。加强养老服务用地保障，广州印发实施《广州市支持社区养老服务设施规划建设和使用管理十条措施》，编制城市更新（城中村改造）养老机构设施规划布点方案。加强人才队伍建设，举办省“南粤家政”技能大赛（养老护理员）广州市选拔赛，全市遴选一批省南粤家政养老护理职业技能培训机构，落实养老服务人才免费培训、技能晋升培训补贴、就业补贴、积分制加分入户等十项优待措施。加强“智慧养老”建设，广州统筹完善市为老服务、居家养老等涉老信息平台功能和养老服务数据监控大厅建设，推进资源整合和功能集约；拓展平安通智慧养老服务功能，资助独居、失能、高龄等老年人使用“平安通”服务，累计服务613万人次。坚守养老服务安全底线，用心守护老年人最美“夕阳红”，广州强化综合监管，保障基本养老服务品质。落实养老服务日常监管，委托第三方对全市养老服务机构、评估机构开展日常巡查和督导。养老服务数据监测中心持续对全市居家养老服务开展监督指导，开展居家养老服务对象满意度调查，核查居家上门服务及助餐配餐补录工单，及时反馈服务机构，督查落实整改，确保养老服务质量。同时，开展社区居家养老服务机构星级评定，编制印发《广州市社区居家养老服务机构星级评定指引（试行）》,完成7家参评机构、12个居家养老服务平台首次评定工作，推动广州市养老服务机构专业化、品牌化、连锁化发展。【南方+记者】郭苏莹【来源】 南方报业传媒集团南方+客户端
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