《如何应对愤怒的公众》- 2016.7 - 劳伦斯·萨斯坎德/帕特里克·菲尔德
合作才是解决问题之道，解决公关危机的核心在于诚实，要把公众当成合作者而不是对手，倾听他们的声音，让他们参与到整个决策过程中来。
每当公共危机事件发生以后，借助互联网的链式传播效应，当事方很容易被媒和公众的批评及反对声包围。忽略公众的疑虑和愤怒，实际上是在逼迫更多的利益群体加入进来，引发的舆论争议就像滚雪球一样，越滚越大。任由愤怒蔓延，不仅侵蚀社会信任，而且会增加公关成本，导致一些重大项目的中断。
愤怒的原因大致分为三种：一是受到伤害或者担心自己会受到伤害。作为事故制造方，有责任也有义务表达他们最真诚的歉意，这种做法让他们看上去有了一些人情味儿；其次，与受害者直接交流，倾听他们的诉求；最后，与受害者共同商量一套公平的赔偿标准。
二是基于心中的道义感，同情弱者。民众发现自己根本没有机会表达真实想法，或者说自己的想法完全被忽视的时候，他们感到了强烈的愤怒。这种愤怒促使他们采取行动，找到一群和他们一样弱势的同盟，共同将这件事传播出去，在媒体上获得空前的舆论支持。愤怒是源于基本信仰受到挑战。如果说前两者都是出于行为的冲突，那么这一种就是思想观念和价值观的冲突，因而也是最难以调和的。
首先，接纳不同意见，承认对方观点同样存在合理性；其次，求同存异，虽然动物权利支持者坚决反对动物实验，但是他们和动物实验支持者在有些问题上却意见相同，比如他们都认为应该对动物进行区分，杀害小猫小狗和杀害一只蚊子显然不能同日而语；再次，寻求中间道路，而不是把对方逼入死角，事实上自己未必是对的，对方也未必是错的。在尊重双方利益和原则的前提下，解决争议的问题。
互利方法主要包括六条基本原则：一是响应对方的关注。就拿谈判学来说，如果双方都只关注自己的利益和诉求，谈判就无法继续下去。只有理解了对方的根本利益，协商成功的可能性才会提高。
二是对事实进行联合调查。危机事件发生了以后，有些企业首先想到的不是分享信息，而是保护信息，只肯公开对自己有利的信息。这种报喜不报忧的做法已经忽悠不了聪明的公众了，隐瞒信息的后果比我们想象的还要严重，事实不明的时候正是谣言漫天飞的时候，等到企业迫于舆论压力不得已而公开的时候，公众早就已经不相信了。
三是做出应急承诺，将可能产生的负面影响降低到最小，并对意外产生的可知影响进行赔偿。如果一个企业或者一个政府机构向公众做出承诺，某种情况不会发生、不可能发生，他们最好能在承诺中说清楚，一旦发生了，他们会给予怎样的赔偿。
四是承担责任，承认错误，共享权力。放不下架子，是很多企业处理不好公关危机的一个重要原因。承认自己的过错，对民众说一句简单的谢谢，感谢他们对公司的决策产生了影响，这就已经胜过传统公关策略好多倍了。
五是自始至终以诚信为行事之本。诚信是互利方法的核心元素，同时也是公关实践中常常被忽略的元素。社会信任机制一旦瓦解，公众就会对政府和企业抱有天然的不信任，这将给我们处理各类公关危机事件带来巨大障碍。所以有能力的领导，一定会努力构建公众与自己所在组织之间的信任关系。说我所想，想我所说。说我所想等于是把诚实放到了最重要的位置上，以信息开放的态度与公众接触。一旦做出了承诺，就要坚决履行。摧毁信任很容易，重建信任却很难。
六是着眼于建立长期关系。
在媒介高度发达的现代社会，封锁信息只会导致公众的愤怒升级，从一般愤怒发展成为“愤怒plus”。如果这个时候才想起来改变策略，公众不仅不相信，反而认为这是一种洗白手段。事故发生之时，正是谣言和真相赛跑之时，所以啊，决策者一定要在危机到来之前，迅速说出真相。
真相公布以后，并不意味着公众会立刻理解和接受，但是我们必须相信一点，以公开和坦诚的态度应对公众，永远利大于弊。
作为企业，在公众对产品的潜在风险感到担忧的时候，必须能够设立一个客观清晰的性能标准，这个标准要有确切的数据支持。三是将利益相关方都纳入决策程序。一些高度冲突的公共争议事件之所以难以处理，就是因为要平衡多个群体的利益。一个好的决策不应该是某一个人关上门苦思冥想出来的，而是向公众开放，吸纳所有利益相关方的意见之后得出来的。
首先，要考虑媒体的利益。媒体是依靠信息而生存的，拒绝向记者提供信息，等于鼓励他们去挖掘隐瞒的真相。
其次，面对媒体，无论知道与否，都要坦白相告。
第三，认清媒体是作为中间人存在的。媒体的职责并不是帮助某一方攻击对手，当利益相关方聚在一起举行会谈的时候，媒体作为中立的第三方，他们所要做的仅仅是，客观反映会议上的意见，既提示分歧，也展现共识。如果有人指望利用媒体打压对手，他的算盘就要落空了。 https://t.cn/R2Wilvp
合作才是解决问题之道，解决公关危机的核心在于诚实，要把公众当成合作者而不是对手，倾听他们的声音，让他们参与到整个决策过程中来。
每当公共危机事件发生以后，借助互联网的链式传播效应，当事方很容易被媒和公众的批评及反对声包围。忽略公众的疑虑和愤怒，实际上是在逼迫更多的利益群体加入进来，引发的舆论争议就像滚雪球一样，越滚越大。任由愤怒蔓延，不仅侵蚀社会信任，而且会增加公关成本，导致一些重大项目的中断。
愤怒的原因大致分为三种：一是受到伤害或者担心自己会受到伤害。作为事故制造方，有责任也有义务表达他们最真诚的歉意，这种做法让他们看上去有了一些人情味儿；其次，与受害者直接交流，倾听他们的诉求；最后，与受害者共同商量一套公平的赔偿标准。
二是基于心中的道义感，同情弱者。民众发现自己根本没有机会表达真实想法，或者说自己的想法完全被忽视的时候，他们感到了强烈的愤怒。这种愤怒促使他们采取行动，找到一群和他们一样弱势的同盟，共同将这件事传播出去，在媒体上获得空前的舆论支持。愤怒是源于基本信仰受到挑战。如果说前两者都是出于行为的冲突，那么这一种就是思想观念和价值观的冲突，因而也是最难以调和的。
首先，接纳不同意见，承认对方观点同样存在合理性；其次，求同存异，虽然动物权利支持者坚决反对动物实验，但是他们和动物实验支持者在有些问题上却意见相同，比如他们都认为应该对动物进行区分，杀害小猫小狗和杀害一只蚊子显然不能同日而语；再次，寻求中间道路，而不是把对方逼入死角，事实上自己未必是对的，对方也未必是错的。在尊重双方利益和原则的前提下，解决争议的问题。
互利方法主要包括六条基本原则：一是响应对方的关注。就拿谈判学来说，如果双方都只关注自己的利益和诉求，谈判就无法继续下去。只有理解了对方的根本利益，协商成功的可能性才会提高。
二是对事实进行联合调查。危机事件发生了以后，有些企业首先想到的不是分享信息，而是保护信息，只肯公开对自己有利的信息。这种报喜不报忧的做法已经忽悠不了聪明的公众了，隐瞒信息的后果比我们想象的还要严重，事实不明的时候正是谣言漫天飞的时候，等到企业迫于舆论压力不得已而公开的时候，公众早就已经不相信了。
三是做出应急承诺，将可能产生的负面影响降低到最小，并对意外产生的可知影响进行赔偿。如果一个企业或者一个政府机构向公众做出承诺，某种情况不会发生、不可能发生，他们最好能在承诺中说清楚，一旦发生了，他们会给予怎样的赔偿。
四是承担责任，承认错误，共享权力。放不下架子，是很多企业处理不好公关危机的一个重要原因。承认自己的过错，对民众说一句简单的谢谢，感谢他们对公司的决策产生了影响，这就已经胜过传统公关策略好多倍了。
五是自始至终以诚信为行事之本。诚信是互利方法的核心元素，同时也是公关实践中常常被忽略的元素。社会信任机制一旦瓦解，公众就会对政府和企业抱有天然的不信任，这将给我们处理各类公关危机事件带来巨大障碍。所以有能力的领导，一定会努力构建公众与自己所在组织之间的信任关系。说我所想，想我所说。说我所想等于是把诚实放到了最重要的位置上，以信息开放的态度与公众接触。一旦做出了承诺，就要坚决履行。摧毁信任很容易，重建信任却很难。
六是着眼于建立长期关系。
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#阳光信用# ☁️#阳光信用#
人品以正直为贵，心地以善良为贵。情感以真挚为贵，性格以坚韧为贵。待人以诚恳为贵，处世以谦让为贵。诚信和友善，在诸多中华美德对个人品德的要求中，居于核心地位， 是中华民族优秀道德传承下来的诸多美德中的最重要的道德要求和核心 价值。对于诚信，孔子曾经强调，民无信不立，只有诚实，才可在与人 交往之中得到他人的信任。友善，也就是待人善良，善良或友善的道德 。 保持阳光心态，积极面对人生，人生就似一本书，只会越读越精，越写越细，等到读懂时，心境开阔，凡事种种都已淡然于心。因为有了梦想，我们才能拥有奋斗的目标，而这些目标凝结成希望的萌芽，在汗水与泪水浇灌下，绽放成功之花。
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#每日一善[超话]#[小红花]#阳光信用# [小红花]#每日一善#
【指路hui 不吞必hui 诚信hp】
世上难有十善之人，亦难有十恶之人。世上无不可为之善，只有不为善之人。 勿以新怨而忘旧恩，勿以人善而恶之。 凡事利于善者则行，不利于善者则止。 小过不惩终成大恶，小善不扬难有善。
今天你们笑了吗@TFBOYS组合
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