【对消费者投诉 阿宽面皮如何进行危机公关】
“阿宽面皮消费者投诉事件”终于告一段落，经江苏省如皋市市场监督管理局、投诉消费者和厂家代表一起现场拆封鉴定，三方共同一致确认面饼内没有异物，更没有老鼠。该事件当事消费者已经于2月20日晚间自行删除原投诉帖并发出澄清声明。
2月22日，阿宽食品在官方微博发布了“2.16消费者投诉事件”声明，对此事的结果进行公告。
在自媒体和信息不断演进的今天，网络上随便一个短视频、一篇图文、一个评论，都可能被无限放大。以本次“阿宽面皮消费者投诉事件”为例，2月16日事件当事人在小红书发帖后，快速形成网络热点，在16日当晚登上微博热搜前三名，话题阅读量超过2亿。
事件发生后，阿宽食品也是迅速行动、积极面对，为四川地区乃至全国的企业上了一次生动的危机公关课程。对此，第一食品资讯进行了复盘，看看食品企业遇到危机公关时，到底该怎么做。
1
企业第一时间该做什么？
“真相还未穿上鞋子，谣言已经跑遍了世界。”
这句话深度阐述了危机发生以后速度的重要性。很多企业遇到类似问题，反应较慢，导致事态无法控制。
与之相反，我们分析了整个事件阿宽的反应时间轴，阿宽食品的反应速度就比较快。在当事消费者发帖两个小时后得知此情况即第一时间进行联系。
梳理完整的时间线以后，我们认为正是因为对“黄金时间”的精准把握，才让阿宽食品在一定程度上遏制了网络舆情的蔓延，也为企业在处理本次危机奠定了基础。
2
如何有效与公众沟通？
事件发生以后，阿宽食品没有推卸责任，而是第一时间联系事件当事消费者，并先后派出两批工作人员前往江苏无锡，确认问题面饼是自己公司的产品后，主动配合将问题面饼进行送检，并感谢媒体和社会各界的监督，这种真诚沟通的态度赢得了品牌粉丝的好感。
当确定该名当事消费者是真实喜欢阿宽产品的消费者以后，公司呼吁合作伙伴、各方媒体与网络用户，不要对消费者进行任何“人肉搜索”及“网络暴力”，不带节奏。
事件发生以后，阿宽食品没有选择简单粗暴的去删帖处理，而是寻求第三方对涉事面饼的检测，同时开放透明车间，选择了正面应对。
同时，阿宽食品在接受媒体采访时表示，该消费者并没有选择第一时间与购买商品的店铺、生产厂家和政府市场监管职能部门联系，而是直接在社交媒体上发帖声称产品里吃出老鼠的错判信息，并与网友频繁互动，传播，导致事件快速升温！此事给阿宽公司带来企业商誉、产品品牌形象和经营上的恶劣影响，但鉴于该名消费者是喜爱阿宽产品的真实消费者，本着对消费者的感恩、理解和体谅包容，阿宽食品不再追究消费者在未经核实质量问题又未采取正常维权方式的情况下发布和传播恶性虚假质量信息、给公司造成巨大商誉和经济损失的相关责任。
展示了一个国名品牌的格局与维护消费者的用心！
3
如何进行信息公开？
阿宽食品在处理本次事件的全过程，还有一个值得称赞的地方是，信息公开。不管是对公司内部、上级主管单位、媒体还是消费者，始终坚持了公开化的标准，不掩饰、不逃避，把已经掌握的、确定的事情，尽量通过各种官方渠道予以公开，让关心此事的人们做到心中有谱。
据统计，阿宽食品先后在官方微博账号先后于2月17日凌晨两点、2月17日下午19点53份、2月22日上午10点11份发布了三份声明。
不仅如此，阿宽食品在2月18日邀请媒体前往工厂实地考察车间，将生产流程公开在媒体的聚光灯下进行检验，表明了对自身产品的信心。
2月20日，如皋市市场监督管理局、投诉消费者、阿宽厂家代表三方一起现场拆封鉴定了消费者在社交平台投诉的问题面饼，确定问题面饼内没有异物，更没有老鼠，终于还了阿宽食品一个清白。于是，2月21日，阿宽食品再一次邀请部分媒体代表进行座谈，及时将事情的来龙去脉进行梳理告知。
“流言止于智者”，有了公开化的信息和及时的进展披露，网络上发酵的对于红油面皮的负面言论自然会不攻自破。
4
企业该如何承担责任
其实，对于任何一个企业发生危机事件以后，最忌讳的就是逃避与推诿，因为有时候真的会越描越黑。
反观阿宽食品，在“阿宽面皮消费者投诉事件”发生后，第一时间就表态，会严格按照国家规定，将其声称的公司问题面饼送独立第三方检测机构检测以查明事实真相，给消费者和社会一个交代！并向该消费者承诺将及时通报检测最新进度，如确属公司产品质量问题愿意承担消费者一切赔偿责任。
并且，积极联系该消费者，进行产品送检，接受媒体采访等，当事件真相大白的时候，阿宽食品也没有因为此前因此事受到的“不白之冤”苛责消费者，而是表达了对于消费者的宽容与理解。
5
后续处理要跟上
第一食品资讯发现，在事情水落石出之后，仍有少部分质疑随之而来，聚焦在“发霉”这个点上。
据阿宽食品产品中心有关人士介绍称，该问题产品由于消费者是1月9号购买的红油面皮四连包产品，购买后即拆封食用了三袋，均无任何质量问题。最后一袋是在2月中旬准备食用时发现产品的面饼有异常。由于消费者拆封后保管存储的时间太久，从首次开封食用到准备食用最后一袋的时间超过一个月，又丢弃了两层外包装，仅保存有收缩膜的面饼。
而据介绍，非油炸红油面皮的面饼没有添加防腐剂，而是采用了物理方式挤压、烘干、熟化，最大程度保留了面粉的各种营养元素。对这种产品开封后的保管、存储都有更高的要求。就像超市里预包装的面包、饼干可以常温下保存一年，而蛋糕店里的新鲜蛋糕只能保管三天道理是一样的。为此，阿宽红油面皮在最外面一层包装带上有提示：请在开封后十日内食用完毕，避免因存放时间过久或者保管不当造成发霉变质。
虽然可以肯定的是，产品发霉原因是“保存不当”所致，但阿宽食品还是直面问题，表示将对产品包装进行改进，比如在内袋的显著位置也印上储存的条件及方法，以及加大消费者食用和保存的提醒，避免此类事情再度发生。
还是那句话，“打江山难，守江山更难”，任何一个企业的经营与积累都不容易，危机公关已经成为每家企业的必修课，“它山之石可以攻玉”，希望阿宽食品的这次公关经历能够给大家带来启示与借鉴，在遇到类似问题的时候能够从容面对、积极化解。（朱丹蓬 食代观察）
“阿宽面皮消费者投诉事件”终于告一段落，经江苏省如皋市市场监督管理局、投诉消费者和厂家代表一起现场拆封鉴定，三方共同一致确认面饼内没有异物，更没有老鼠。该事件当事消费者已经于2月20日晚间自行删除原投诉帖并发出澄清声明。
2月22日，阿宽食品在官方微博发布了“2.16消费者投诉事件”声明，对此事的结果进行公告。
在自媒体和信息不断演进的今天，网络上随便一个短视频、一篇图文、一个评论，都可能被无限放大。以本次“阿宽面皮消费者投诉事件”为例，2月16日事件当事人在小红书发帖后，快速形成网络热点，在16日当晚登上微博热搜前三名，话题阅读量超过2亿。
事件发生后，阿宽食品也是迅速行动、积极面对，为四川地区乃至全国的企业上了一次生动的危机公关课程。对此，第一食品资讯进行了复盘，看看食品企业遇到危机公关时，到底该怎么做。
1
企业第一时间该做什么？
“真相还未穿上鞋子，谣言已经跑遍了世界。”
这句话深度阐述了危机发生以后速度的重要性。很多企业遇到类似问题，反应较慢，导致事态无法控制。
与之相反，我们分析了整个事件阿宽的反应时间轴，阿宽食品的反应速度就比较快。在当事消费者发帖两个小时后得知此情况即第一时间进行联系。
梳理完整的时间线以后，我们认为正是因为对“黄金时间”的精准把握，才让阿宽食品在一定程度上遏制了网络舆情的蔓延，也为企业在处理本次危机奠定了基础。
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如何有效与公众沟通？
事件发生以后，阿宽食品没有推卸责任，而是第一时间联系事件当事消费者，并先后派出两批工作人员前往江苏无锡，确认问题面饼是自己公司的产品后，主动配合将问题面饼进行送检，并感谢媒体和社会各界的监督，这种真诚沟通的态度赢得了品牌粉丝的好感。
当确定该名当事消费者是真实喜欢阿宽产品的消费者以后，公司呼吁合作伙伴、各方媒体与网络用户，不要对消费者进行任何“人肉搜索”及“网络暴力”，不带节奏。
事件发生以后，阿宽食品没有选择简单粗暴的去删帖处理，而是寻求第三方对涉事面饼的检测，同时开放透明车间，选择了正面应对。
同时，阿宽食品在接受媒体采访时表示，该消费者并没有选择第一时间与购买商品的店铺、生产厂家和政府市场监管职能部门联系，而是直接在社交媒体上发帖声称产品里吃出老鼠的错判信息，并与网友频繁互动，传播，导致事件快速升温！此事给阿宽公司带来企业商誉、产品品牌形象和经营上的恶劣影响，但鉴于该名消费者是喜爱阿宽产品的真实消费者，本着对消费者的感恩、理解和体谅包容，阿宽食品不再追究消费者在未经核实质量问题又未采取正常维权方式的情况下发布和传播恶性虚假质量信息、给公司造成巨大商誉和经济损失的相关责任。
展示了一个国名品牌的格局与维护消费者的用心！
3
如何进行信息公开？
阿宽食品在处理本次事件的全过程，还有一个值得称赞的地方是，信息公开。不管是对公司内部、上级主管单位、媒体还是消费者，始终坚持了公开化的标准，不掩饰、不逃避，把已经掌握的、确定的事情，尽量通过各种官方渠道予以公开，让关心此事的人们做到心中有谱。
据统计，阿宽食品先后在官方微博账号先后于2月17日凌晨两点、2月17日下午19点53份、2月22日上午10点11份发布了三份声明。
不仅如此，阿宽食品在2月18日邀请媒体前往工厂实地考察车间，将生产流程公开在媒体的聚光灯下进行检验，表明了对自身产品的信心。
2月20日，如皋市市场监督管理局、投诉消费者、阿宽厂家代表三方一起现场拆封鉴定了消费者在社交平台投诉的问题面饼，确定问题面饼内没有异物，更没有老鼠，终于还了阿宽食品一个清白。于是，2月21日，阿宽食品再一次邀请部分媒体代表进行座谈，及时将事情的来龙去脉进行梳理告知。
“流言止于智者”，有了公开化的信息和及时的进展披露，网络上发酵的对于红油面皮的负面言论自然会不攻自破。
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企业该如何承担责任
其实，对于任何一个企业发生危机事件以后，最忌讳的就是逃避与推诿，因为有时候真的会越描越黑。
反观阿宽食品，在“阿宽面皮消费者投诉事件”发生后，第一时间就表态，会严格按照国家规定，将其声称的公司问题面饼送独立第三方检测机构检测以查明事实真相，给消费者和社会一个交代！并向该消费者承诺将及时通报检测最新进度，如确属公司产品质量问题愿意承担消费者一切赔偿责任。
并且，积极联系该消费者，进行产品送检，接受媒体采访等，当事件真相大白的时候，阿宽食品也没有因为此前因此事受到的“不白之冤”苛责消费者，而是表达了对于消费者的宽容与理解。
5
后续处理要跟上
第一食品资讯发现，在事情水落石出之后，仍有少部分质疑随之而来，聚焦在“发霉”这个点上。
据阿宽食品产品中心有关人士介绍称，该问题产品由于消费者是1月9号购买的红油面皮四连包产品，购买后即拆封食用了三袋，均无任何质量问题。最后一袋是在2月中旬准备食用时发现产品的面饼有异常。由于消费者拆封后保管存储的时间太久，从首次开封食用到准备食用最后一袋的时间超过一个月，又丢弃了两层外包装，仅保存有收缩膜的面饼。
而据介绍，非油炸红油面皮的面饼没有添加防腐剂，而是采用了物理方式挤压、烘干、熟化，最大程度保留了面粉的各种营养元素。对这种产品开封后的保管、存储都有更高的要求。就像超市里预包装的面包、饼干可以常温下保存一年，而蛋糕店里的新鲜蛋糕只能保管三天道理是一样的。为此，阿宽红油面皮在最外面一层包装带上有提示：请在开封后十日内食用完毕，避免因存放时间过久或者保管不当造成发霉变质。
虽然可以肯定的是，产品发霉原因是“保存不当”所致，但阿宽食品还是直面问题，表示将对产品包装进行改进，比如在内袋的显著位置也印上储存的条件及方法，以及加大消费者食用和保存的提醒，避免此类事情再度发生。
还是那句话，“打江山难，守江山更难”，任何一个企业的经营与积累都不容易，危机公关已经成为每家企业的必修课，“它山之石可以攻玉”，希望阿宽食品的这次公关经历能够给大家带来启示与借鉴，在遇到类似问题的时候能够从容面对、积极化解。（朱丹蓬 食代观察）
【让现金分红成为对中小投资者的真实回报】作者：皮海洲 转自：皮海洲微博
1月24日晚间，格力电器披露未来三年（2022年-2024年）股东回报规划：公司2022年至2024年每年进行两次利润分配，即年度利润分配及中期利润分配；同时，在公司现金流满足公司正常经营和长期发展的前提下，公司2022年至 2024 年每年累计现金分红总额不低于当年净利润的50％。
将当年净利润的50%用于分红回报投资者，对于上市公司来说，这样的分红比例无疑是丰厚的，也符合管理层鼓励的用现金分红回报投资者的精神。毕竟最近几年，管理层都在强调上市公司要用现金分红回报投资者，为此还特意加强了对上市公司高送转股的监管，为的就是让上市公司在利润分配的时候更多采取现金分红的分配方式。毕竟现金分红一直被市场认为是对投资者的真实回报。
但实际上，根据目前的分红制度与税收制度，现金分红并不能简单地等同于回报投资者。尤其是对中小投资者来说，现金分红并不能带来财富的增加，甚至还会带来投资者损失的增加，而且还会出现上市公司分红越多投资者损失越大的不合理局面。
比如，格力电器每股派现1元钱，股权登记日收盘价是50元，某投资者持有1000股格力电器股票，于是，该投资者的股票市值为5万元。由于公司每股派现1元，经过除息处理，公司股价次日就变成了49元。如此一来，该投资者持有格力电器的股票市值就变成了4.9万元，同时得到红利1000元。该投资者的财富并没有因为上市公司派现而增加，仍然还是5万元。
而中小投资者得到的这1000元红利还要征收红利税，假如投资者持股时间超过1个月但不满1年，则投资者须按10%缴纳红利税，这样投资者就需要缴纳红利税共计100元。如此一来，投资者的财富就缩水了100元，即亏损了100元。假如格力电器分红提高到每股派发2元，该投资者所得红利就是2000元，缴纳红利税金额就是200元。可见上市公司分红越多投资者的损失就越大。分红并没有成为上市公司给予中小投资者的真实回报。而这种局面显然是管理层、上市公司以及投资者都不愿意看到的。
从上市公司层面来说，其现金分红就是为了回报投资者。虽然有的上市公司分红的目的是为了回报大股东，但毕竟有一部分红利还是流向了中小投资者，因此，在上市公司看来，仍然是给予中小投资者的回报。但上市公司分红的结果却变成了中小投资者的损失，这显然是与回报投资者的初衷相违背的，也是值得市场进行反思的。那么如何让现金分红变成对投资者尤其是中小投资者的真实回报呢？这个问题可以从三个方面来加以解决。
首先将单一的现金分红改为“现金分红+股份回购”。即将净利润的20%用于现金分红，利润分配超过20%的部分用于股份回购，且将回购的股份予以注销。这种注销式股份回购与现金分红都是回报投资者的方式，但从效果来看，股份回购的效果更佳。因为注销式股份回购增加了股票的投资价值，但却不需要进行除息，更不需要缴纳红利税，因此只会带来投资者财富的增加而不会增加投资者的损失。而且现金分红满足的是大股东的需求，而注销式股份回购满足的是中小投资者的需求，因此，“现金分红+股份回购”就兼顾了大股东与中小股东的利益需求。
其次，取消红利税的征收。红利税属于个人所得税范畴，因此它只对个人投资者征收。这对于个人投资者来说显然是不公平的。特别是个人投资者属于市场上的弱势群体，个人投资者在市场上总体是亏损的，本身就毫无“所得”可言。根本就不应该对个人投资者征收“所得”税。尤其重要的是，红利税的征收不仅进一步削弱了股票的投资价值，而且还直接扭曲了价值投资。上市公司分红越多，投资者损失越大，这完全是对价值投资理念的颠覆。因此，有必要取消红利税，不能让中小投资者为上市公司分红买单。
此外，要限制上市公司一边分红一边再融资的做法。分红是上市公司对投资者的回报，而再融资就是上市公司又把给投资者的回报收回去了。如此一来，投资者根本就没有得到上市公司给予投资者的回报。更重要的是，很多上市公司分配给投资者的红利少，而再融资从投资者手中拿回的资金更多，这就意味着投资者不仅没有从上市公司得到回报，相反还在倒贴上市公司，继续在向上市公司掏钱。对于这种有再融资需求的公司，还是不要分红为宜，避免把投资者当傻瓜来对待，同时也是对投资者智商的一种侮辱。
【思进免责声明】本文仅代表原作者个人的论述和观点，敬请读者自行判断。转发的目的为传递信息，内容或者数据仅供参考，不构成任何具体投资建议、不作任何商业用途、更不对其真实性负责。投资者据此操作，风险自担。并已明确注明作者和文章来源，版权归原作者所有，部分文章转发时未能及时与原作者取得联系，若来源标注错误或侵犯到您的权益烦请告知，将立即删除！
1月24日晚间，格力电器披露未来三年（2022年-2024年）股东回报规划：公司2022年至2024年每年进行两次利润分配，即年度利润分配及中期利润分配；同时，在公司现金流满足公司正常经营和长期发展的前提下，公司2022年至 2024 年每年累计现金分红总额不低于当年净利润的50％。
将当年净利润的50%用于分红回报投资者，对于上市公司来说，这样的分红比例无疑是丰厚的，也符合管理层鼓励的用现金分红回报投资者的精神。毕竟最近几年，管理层都在强调上市公司要用现金分红回报投资者，为此还特意加强了对上市公司高送转股的监管，为的就是让上市公司在利润分配的时候更多采取现金分红的分配方式。毕竟现金分红一直被市场认为是对投资者的真实回报。
但实际上，根据目前的分红制度与税收制度，现金分红并不能简单地等同于回报投资者。尤其是对中小投资者来说，现金分红并不能带来财富的增加，甚至还会带来投资者损失的增加，而且还会出现上市公司分红越多投资者损失越大的不合理局面。
比如，格力电器每股派现1元钱，股权登记日收盘价是50元，某投资者持有1000股格力电器股票，于是，该投资者的股票市值为5万元。由于公司每股派现1元，经过除息处理，公司股价次日就变成了49元。如此一来，该投资者持有格力电器的股票市值就变成了4.9万元，同时得到红利1000元。该投资者的财富并没有因为上市公司派现而增加，仍然还是5万元。
而中小投资者得到的这1000元红利还要征收红利税，假如投资者持股时间超过1个月但不满1年，则投资者须按10%缴纳红利税，这样投资者就需要缴纳红利税共计100元。如此一来，投资者的财富就缩水了100元，即亏损了100元。假如格力电器分红提高到每股派发2元，该投资者所得红利就是2000元，缴纳红利税金额就是200元。可见上市公司分红越多投资者的损失就越大。分红并没有成为上市公司给予中小投资者的真实回报。而这种局面显然是管理层、上市公司以及投资者都不愿意看到的。
从上市公司层面来说，其现金分红就是为了回报投资者。虽然有的上市公司分红的目的是为了回报大股东，但毕竟有一部分红利还是流向了中小投资者，因此，在上市公司看来，仍然是给予中小投资者的回报。但上市公司分红的结果却变成了中小投资者的损失，这显然是与回报投资者的初衷相违背的，也是值得市场进行反思的。那么如何让现金分红变成对投资者尤其是中小投资者的真实回报呢？这个问题可以从三个方面来加以解决。
首先将单一的现金分红改为“现金分红+股份回购”。即将净利润的20%用于现金分红，利润分配超过20%的部分用于股份回购，且将回购的股份予以注销。这种注销式股份回购与现金分红都是回报投资者的方式，但从效果来看，股份回购的效果更佳。因为注销式股份回购增加了股票的投资价值，但却不需要进行除息，更不需要缴纳红利税，因此只会带来投资者财富的增加而不会增加投资者的损失。而且现金分红满足的是大股东的需求，而注销式股份回购满足的是中小投资者的需求，因此，“现金分红+股份回购”就兼顾了大股东与中小股东的利益需求。
其次，取消红利税的征收。红利税属于个人所得税范畴，因此它只对个人投资者征收。这对于个人投资者来说显然是不公平的。特别是个人投资者属于市场上的弱势群体，个人投资者在市场上总体是亏损的，本身就毫无“所得”可言。根本就不应该对个人投资者征收“所得”税。尤其重要的是，红利税的征收不仅进一步削弱了股票的投资价值，而且还直接扭曲了价值投资。上市公司分红越多，投资者损失越大，这完全是对价值投资理念的颠覆。因此，有必要取消红利税，不能让中小投资者为上市公司分红买单。
此外，要限制上市公司一边分红一边再融资的做法。分红是上市公司对投资者的回报，而再融资就是上市公司又把给投资者的回报收回去了。如此一来，投资者根本就没有得到上市公司给予投资者的回报。更重要的是，很多上市公司分配给投资者的红利少，而再融资从投资者手中拿回的资金更多，这就意味着投资者不仅没有从上市公司得到回报，相反还在倒贴上市公司，继续在向上市公司掏钱。对于这种有再融资需求的公司，还是不要分红为宜，避免把投资者当傻瓜来对待，同时也是对投资者智商的一种侮辱。
【思进免责声明】本文仅代表原作者个人的论述和观点，敬请读者自行判断。转发的目的为传递信息，内容或者数据仅供参考，不构成任何具体投资建议、不作任何商业用途、更不对其真实性负责。投资者据此操作，风险自担。并已明确注明作者和文章来源，版权归原作者所有，部分文章转发时未能及时与原作者取得联系，若来源标注错误或侵犯到您的权益烦请告知，将立即删除！
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假粉也来答题了！我可是班长认证过的假粉（bushi[喵喵]
附加题好难啊，自以为抄了近道，不知道对不对，不过重在参与嘛！班长的微博变成仅半年可见了，完全没有小时候的照片可以参考了[跪了]挑一个幸运的小朋友充数吧[喵喵]
最后没有写名字，请改卷老师看在班长的面子上不要罚我抄写名字[开学季]
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附加题好难啊，自以为抄了近道，不知道对不对，不过重在参与嘛！班长的微博变成仅半年可见了，完全没有小时候的照片可以参考了[跪了]挑一个幸运的小朋友充数吧[喵喵]
最后没有写名字，请改卷老师看在班长的面子上不要罚我抄写名字[开学季]
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